-
2-25
Proces rozpatrywania skarg
Etapy rozpatrywania skargi w PZU i PZU Życie obejmują:
- niezwłoczne zbadanie okoliczności sprawy;
- ocenę zasadności kwestii w niej przedstawionych;
- zajęcie stanowiska;
- podjęcie działań prowadzących do usunięcia ewentualnie stwierdzonych uchybień;
- odpowiedź dla klienta oraz instytucji zewnętrznej, jeśli była podmiotem składającym skargę w imieniu klienta.
Informacje o przyczynach skarg są analizowane także przez osoby odpowiedzialne za obszary, których te skargi dotyczą. Ma to służyć podejmowaniu działań, które mogą eliminować przyczyny skarg i ich źródła w przyszłości. Szczególnie dotyczy to obszaru rozwoju oferty produktowej, sprzedaży, kanałów dystrybucji, sieci partnerów zewnętrznych (w tym współpracę z usługodawcami i zleceniobiorcami), obsługę klienta, obsługę szkód i świadczeń oraz marketing.
System zapobiegania skargom
Na podstawie wniosków z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący skargi zgłaszają do Biura Zarządzania Doświadczeniami Klienta (właściciela procesu obsługi skarg) tzw. inicjatywy skargowe, czyli pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji i niezadowolenia klientów. Do tego zostało stworzone odpowiednie narzędzie – Baza Usprawnień Klienckich. Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klienta odpowiada za zarządzanie zgłoszonymi inicjatywami – weryfikuje zgłoszone pomysły, uzgadnia zasadność wdrażania zmian z właścicielami biznesowymi i monitoruje postępy prac, a następnie raportuje wyniki zmian i ich wpływ biznesowy.
Wskaźniki terminowości realizacji reklamacji do 30 dni
| 2021 | 2022 | |
|---|---|---|
| Grupa PZU | 97,9% | 97,6% |
| PZU i PZU Życie | 98,4% | 98,0% |
-
2-27
Kary i postępowania
W 2022 roku Komisja Nadzoru Finansowego nałożyła na PZU kary pieniężne w związku z niewypłaceniem odszkodowania w terminach, o których mowa w art. 14 ust. 1 i ust. 2 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych oraz w związku z niedopełnieniem obowiązku informacyjnego, o którym mowa w art. 14 ust. 3 tej ustawy:
- 25 lutego – w wysokości 397 tys. zł (po rozpatrzeniu wniosku PZU o ponowne rozpatrzenie sprawy, KNF utrzymała w mocy decyzję z września 2021 rok);
- 13 maja – w wysokości 685 tys. zł;
- 27 maja – w wysokości 546 tys. zł;
- 22 lipca – w wysokości 115 tys. zł.
| Kary za naruszenie praw konsumentów | PZU | PZU Życie | ||
| 2021 | 2022 | 2021 | 2022 | |
| Liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem lub regulacjami | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Łączna wartość pieniężna nałożonych istotnych kar z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Sprawy prowadzone za pomocą mechanizmów rozstrzygania sporów | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Liczba kar nałożonych przez KNF | 1 | 3 | 0 | 0 |
| Łączna wartość pieniężna kar nałożonych przez KNF w tys. zł | 397 | 1 346 | 0 | 0 |
|
Komentarz do roku 2021: kara uprawomocniła się w 2022 roku.
Komentarz do roku 2022: wartość kar w odniesieniu do składki PZU w 2022 roku wyniosła 0,01%. Pozostałe spółki Grupy PZU: w 2021 i 2022 nie odnotowano wystąpienia kar związanych z naruszeniem praw konsumentów.” |
||||
-
2-25
Skargi i reklamacje – agenci
Zarządzanie skargami i reklamacjami w spółkach zależnych
W spółce PZU CO obowiązuje Regulamin rozpatrywania skarg/reklamacji kierowanych do PZU CO dotyczących wykonywanej przez Spółkę działalności agencyjnej.
W PTE PZU obowiązuje m.in. regulamin rozpatrywania skarg, procedury dotyczące obsługi korespondencji oraz regulamin korzystania z usług świadczonych przez PTE PZU.
W PZU Pomoc funkcjonują m.in.: Polityka jakości obsługi klienta, Polityka zarządzania doświadczeniami klienta, Wytyczne dotyczące przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.
W spółce LINK4 obowiązuje Procedura reklamacyjna LINK4 TU S.A. oraz Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji i odwołań.
W TUW PZUW funkcjonuje Procedura rozpatrywania reklamacji w TUW Polskim Zakadzie Ubezpieczeń Wzajemnych.
W zagranicznych spółkach ubezpieczeniowych obowiązuje szereg polityk, określających m.in. procesy i podstawy tworzenia oraz modyfikacji produktów ubezpieczeniowych, a także zasady i obowiązki w zakresie obsługi reklamacji klientów. W Lietuvos Draudimas funkcjonują m.in. Polityka: Produkty ubezpieczeniowe, a także Polityka zarządzania reklamacjami klientów. W AAS BALTA obowiązuje Polityka zarządzania i rozwoju portfela ubezpieczeń oraz Wytyczne dotyczące komunikacji z klientem. Podobnie w oddziale w Estonii – funkcjonuje tam Polityka rozpatrywania skarg klientów. Natomiast w spółkach w Ukrainie działają Zasady rozpatrywania reklamacji.
W PZU Zdrowie została wprowadzona procedura opisująca zasady obiegu, ewidencji i rozpatrywania reklamacji przez Zespół Relacji z Klientem i oddziały PZU Zdrowie oraz wskazująca odpowiedzialność w procesie i sposób raportowania reklamacji.
Obowiązuje również Księga Standardów Obsługi Pacjenta, która zawiera pozamedyczne standardy obsługowe przeznaczone dla poszczególnych grup zawodowych w placówkach medycznych. Prowadzone są również cykliczne badania satysfakcji klientów posiadających opiekę medyczną w PZU. Poprzez badanie satysfakcji systematycznie monitorowana jest jakość obsługi na infolinii oraz w placówkach medycznych PZU Zdrowie obserwuje poziom lojalności oraz zadowolenia klientów z wybranych etapów realizacji usługi medycznej m.in: kontakt z infolinią, recepcją, wizyta w gabinecie zabiegowym oraz u lekarza. W PZU Zdrowie została wprowadzona procedura opisująca zasady obiegu, ewidencji i rozpatrywania reklamacji przez Zespół Relacji z Klientem i oddziały PZU Zdrowie oraz wskazująca odpowiedzialność w procesie i sposób raportowania reklamacji. W Centrach Medycznych PZU Zdrowie obowiązuje także pakiet regulacji dotyczący bezpieczeństwa medycznego.
W TFI PZU funkcjonuje Polityka działania w najlepiej pojętym interesie klienta i funduszy, która określa zasady i działania TFI PZU dla uzyskania możliwie najlepszych wyników dla funduszy oraz klienta w związku ze świadczeniem usługi na jego rzecz, uwzględniając charakter lub inne aspekty mające istotny wpływ na wykonanie usługi. Dodatkowo stosowany jest Regulamin świadczenia usług zarządzania portfelami instrumentów finansowych przez TFI PZU, który określa zasady i warunki świadczenia przez TFI PZU usług zarządzania portfelami, w skład których wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych. Z jego treścią klient zapoznaje się przed zawarciem Umowy. TFI PZU stosuje także wewnętrzną Procedurę obsługi klientów funduszy inwestycyjnych w TFI PZU, która reguluje ogólne zasady obsługi klienta, któremu proponowane jest nabycie jednostek uczestnictwa lub objęcie certyfikatów inwestycyjnych funduszy inwestycyjnych TFI PZU.
W TFI PZU obowiązuje również Procedura postępowania z reklamacjami klientów TFI PZU oraz funduszy inwestycyjnych TFI PZU. Określa zasady i wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami klientów towarzystwa lub funduszy inwestycyjnych TFI PZU w związku z prowadzoną przez TFI PZU działalnością w zakresie tworzenia i zarządzania funduszami inwestycyjnymi – zwłaszcza dotyczącą pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa, przyjmowania zapisów na certyfikaty inwestycyjne, świadczenia usługi zarządzania portfelami, w których skład wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych oraz realizacji obowiązków wobec klientów. Dodatkowo opracowano Procedurę obsługi klientów korzystających z usługi zarządzania portfelem Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych PZU. Jest to dokument wewnętrzny, który reguluje czynności związane z nawiązaniem i zakończeniem współpracy pomiędzy TFI PZU a klientem w zakresie zarządzania portfelem instrumentów finansowych oraz czynności związane z obsługą klienta.
W Alior Banku obowiązuje Księga Standardów Jakości Obsługi, która określa zasady obsługi klienta indywidualnego i klienta biznesowego. Zespół Customer Experience stale monitoruje jakość obsługi, przygotowuje benchmarki rynkowe, a także bada i poprawia doświadczenia klientów za pomocą analiz Customer Journey. Nieustannie pracuje też nad budowaniem nowych i aktualizacją obowiązujących standardów jakości obsługi, mając na uwadze wszystkie punkty styku klienta z bankiem. W centrum uwagi Zespołu Customer Experience jest także przeniesienie klientów w świat digitalowy, zachęcenie do selfservice – edukacja klientów w zakresie wykorzystania funkcjonalności konkurencyjnej na rynku bankowości elektronicznej Alior Banku.
Stale realizowane są zadania w ramach Grupy Rekomendacyjnej, której głównym zadaniem jest minimalizowanie liczby reklamacji wpływających do banku. Grupa skupia kluczowe jednostki merytoryczne i techniczne, właścicieli biznesowych produktów i procesów, systemów, bankowości elektronicznej, ryzyka, sprzedaży oraz jakości. W ramach prac grupy analizie poddawane są najbardziej wolumenowe kategorie reklamacyjne, a następnie weryfikowane są czynniki, które do niej doprowadziły, zarówno produktowe jak i procesowe oraz wydawane rekomendacje do zmian/ modyfikacji.
Rzecznik Klienta PZU
Rzecznik Klienta współpracuje z Polskim Związkiem Głuchych (PZG), aby jak najlepiej dopasować produkty ubezpieczeniowe do potrzeb osób głuchoniemych. Wspólnie z PZG przygotowano film przedstawiający, w jaki sposób osoby głuchonieme mogłyby skorzystać z pomocy drogowej assistance PZU. Film został udostępniony na stronie PZG.
| Zakres zgłoszeń przekazanych do Rzecznika Klienta PZU | 2021* | 2022 |
|---|---|---|
| ubezpieczenia komunikacyjne | 46% | 40% |
| ubezpiecznia ochronne | 25% | 29% |
| ubezpiecznia zdrowotne | 12% | 5% |
| ubezpieczenia majątkowe (budynki i lokale mieszkalne) | 8% | 9% |
| inne | 9% | 17% |
Klienci LINK4, w trudnych i skomplikowanych sprawach, wymagających dodatkowej analizy, mogą liczyć na wsparcie Rzecznika Klienta. Rzecznik analizuje sprawy klientów, którzy przeszli już ścieżkę reklamacyjną, ale nadal nie zgadzają się z rozstrzygnięciem lub potrzebują dodatkowych informacji. Klienci mogą skontaktować się z Rzecznikiem Klienta za pośrednictwem krótkiego formularza na stronie internetowej, a także listem lub e-mailem.
Rzecznik Klienta jest głosem klienta w LINK4, ale wpływa także na jakość procesów i produktów, kierując rekomendacje i zalecenia do biznesu, które wynikają z analizowanych przez niego spraw. Rzecznik Klienta analizuje także sprawy kierowane do Zarządu LINK4.
TUW PZUW w 2022 roku powołał Rzecznika Klienta. Pomaga on klientom w sprawach trudnych i wymagającej szybkiej interwencji, które nie mogą zostać zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich.
Rzecznik Klienta również inicjuje oraz realizuje działania w Towarzystwie na rzecz doskonalenia, ujednolicania i usprawniania standardów obsługi Klienta.
PZU, chcąc lepiej zrozumieć potrzeby pacjentów oraz wzmocnić z nimi relacje, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce w grudniu 2020 roku powołał Rzecznika Zdrowia. To unikatowa funkcja w skali całego rynku prywatnej opieki medycznej i ubezpieczeń. Głównym zadaniem Rzecznika jest prowadzenie dialogu z pacjentami i wspieranie ich na każdym etapie korzystania z opieki medycznej – od momentu zakupu usługi do wizyty lub badania w placówce medycznej. Rzecznik Zdrowia analizuje sprawy zgłaszane przez pacjentów z zachowaniem bezstronności, w obiektywny sposób oceniając jakość obsługi i zastosowane procedury. Bliski kontakt z pacjentami pozwala także realnie wpływać na tworzenie nowych rozwiązań obsługowych i produktów zdrowotnych. Pacjenci mają nieco inne wymagania, potrzeby oraz problemy niż klienci ubezpieczeniowi. Klienci mogą kontaktować się z Rzecznikiem Zdrowia za pośrednictwem formularza internetowego. W 2022 roku do Rzecznika Zdrowia trafiło 108 spraw.
Rzecznik Zdrowia zajmuje się również edukacją pacjentów, promowaniem zdrowego stylu życia, badań profilaktycznych i aktywności fizycznej. Dzięki posiadanym umiejętnościom i kompetencjom Rzecznik Zdrowia wspiera pracodawców, którzy zdecydowali się na ubezpieczenia w grupie PZU w dbaniu o zdrowie ich pracowników.
W Banku Pekao i Alior Bank działają Rzecznicy Klienta, którzy zajmują się szczególnymi przypadkami, które nie mogą zostać zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich. Wspierają także klientów w wyjaśnianiu skomplikowanych i wielowątkowych spraw. Dbają o to, aby wszystkie działania uwzględniały perspektywę klienta i proponują takie rozwiązania, które satysfakcjonują obie strony.
Dobre praktyki spółek zależnych
Negocjacje z klientem LINK4
Efektywne przeprowadzenie procesu likwidacji szkody i zakończenie sprawy zawarciem ugody przyczynia się do zwiększenia satysfakcji klientów LINK4. Zespoły Pionu Szkód LINK4 prowadzą proaktywne działania, w tym negocjacje ograniczające ryzyko kierowania skarg do instytucji, czy wchodzenia w spory sądowe. Umacnianie relacji z klientem to jeden z głównych celów strategii LINK4.
Ponadto, do Centrum Mediacji Sądu Polubownego przy KNF przekazywane są sprawy trudne, których z różnych powodów nie można zakończyć ugodą na etapie likwidacji. Zaobserwowano, że pełnomocnicy poszkodowanych chętnie korzystają z tej formy mediacji. Dzięki prowadzonym działaniom istotnie ograniczono liczbę odwołań, skarg do Rzecznika Finansowego oraz kosztownych postępowań przed sądem cywilnym.