Ryzyko missellingu, tj. ryzyko związane z nieuczciwym informowaniem klientów o ofertach Grupy PZU poprzez proponowanie klientom nabycia produktów, które nie odpowiadają ich potrzebom lub są oferowane w sposób nieadekwatny do ich charakteru.
Grupa PZU wdrożyła polityki zapewniające uczciwe projektowanie i sprzedaż produktów oraz usług finansowych. Ponadto zgodnie z ustawą o dystrybucji ubezpieczeń, przed zaproponowaniem umowy ubezpieczenia przeprowadza jest analiza potrzeb klienta (APK), na podstawie której określa się potrzeby klienta i proponuje produkty odpowiadające tym potrzebom. Wdrożone zostały również mechanizmy kontrolne tego procesu m.in. badania tajemniczego klienta oraz obserwacje sprzedażowe.
Zasady dotyczące systemu zarządzania produktem w PZU i PZU Życie.
-
3-3
-
G4-FS15
Projektowanie produktów
Grupa PZU chce, aby jej klienci ubezpieczali się, inwestowali oraz korzystali z usług finansowych w sposób odpowiedzialny – świadomie podejmowali decyzje oraz rozumieli charakterystykę i mechanizmy funkcjonowania nabywanych produktów.
Wszystkie usługi i produkty Grupy, zanim zostaną zaproponowane klientom, są starannie sprawdzane przez ekspertów. Prawnicy i pracownicy Biura Compliance dbają m.in. o to, aby żaden z zapisów umowy nie naruszał interesów klienta, a całość była zgodna z aktualnym orzecznictwem dotyczącym praw konsumentów.
Przejrzystość produktów ubezpieczeniowych Grupy zapewniają wprowadzone w 2018 roku przepisy ustawy z 15 grudnia 2017 roku o dystrybucji ubezpieczeń z późniejszymi zmianami. Ustawa jest efektem wdrożenia do polskiego porządku prawnego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z 20 stycznia 2016 roku w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (dyrektywy IDD). Uzupełnieniem powyższego są stosowane w PZU wymogi organu nadzoru – w szczególności Rekomendacje KNF dotyczące: systemu zarządzania produktem, badania adekwatności produktu oraz dystrybucji ubezpieczeń.
Wszystkie spółki ubezpieczeniowe Grupy PZU (w zakresie odpowiednim do prowadzonej działalności) w pełni spełniają stosowne normy, w szczególności wynikające z:
- rozporządzenia wykonawczego (UE) 2017/1469 z dnia 11 sierpnia 2017 roku ustanawiającego ustandaryzowany format prezentacji dokumentu zawierającego informacje o produkcie ubezpieczeniowym (dla produktów majątkowych oraz pozostałych osobowych) – tzw. IPID (ang. Insurance Product Information Document),
- rozporządzenia delegowanego Komisji (UE) 2017/653 z 8 marca 2017 roku ustanawiającego regulacyjne standardy techniczne w zakresie prezentacji, treści, przeglądu i zmiany dokumentów zawierających kluczowe informacje oraz warunków spełnienia wymogu przekazania takich dokumentów. Tym samym wszystkim produktom, dla których zgodnie z tym rozporządzeniem jest to wymagane, głównie ubezpieczeniowym produktom inwestycyjnym oraz ubezpieczeniom na życie i dożycie, towarzyszy tzw. KID (ang. Key Information Document).
W konsekwencji klienci otrzymują – w zrozumiałej i syntetycznej formie – ważne dla nich informacje, umożliwiające zarówno zrozumienie, jak i porównanie oferowanych na rynku produktów. Dokumenty przekazywane są w procesie sprzedaży, jak równie można je znaleźć na internetowych stronach produktowych spółek Grupy PZU (pzu.pl, link4.pl).
W roku 2022 zaczęły obowiązywać zmiany ESG wynikające z Rozporządzenia 2021/1257 z dnia 21 kwietnia 2021 r. zmieniającego rozporządzenia delegowane (UE) 2017/2358 i (UE) 2017/2359 w odniesieniu do uwzględnienia czynników zrównoważonego rozwoju, ryzyk dla zrównoważonego rozwoju i preferencji w zakresie zrównoważonego rozwoju w wymogach w zakresie nadzoru nad produktem i zarządzania nim dla zakładów ubezpieczeń i dystrybutorów ubezpieczeń oraz w przepisach dotyczących prowadzenia działalności i doradztwa inwestycyjnego w odniesieniu do ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych). Zgodnie z tą regulacją, PZU i PZU Życie w procesach tworzenia każdego nowego produktu lub znacznej modyfikacji istniejących produktów uwzględniają czynniki dla zrównoważonego rozwoju. Ponadto wprowadzono wymagane zmiany w produktach inwestycyjnych PZU Życie odnośnie badania preferencji klienta w zakresie zrównoważonego rozwoju.
Naruszenia w obszarze zasad uczciwej konkurencji
-
206-1
W PZU oraz PZU Życie obowiązują „Zasady dotyczące systemu zarządzania produktem” określające kluczowe wymogi i działania, jakie należy wykonać na poszczególnych etapach cyklu życia produktu, aby zapewnić, że tworzony i dystrybuowany produkt spełnia potrzeby i wymagania docelowych grup klientów.
| Liczba postępowań toczących się w raportowanym roku przeciwko Grupie w zakresie naruszeń zasad uczciwej konkurencji | ||
| 2021 | 2022 | |
| Grupa PZU, w tym: | 4 | 2 |
| – PZU | 0 | 0 |
| – PZU Życie | 0 | 0 |
Regulacje w spółkach zależnych
TUW PZUW dokonuje regularnych przeglądów istniejących produktów i usług (w tym oferowanych przez strony trzecie), aby ocenić, czy nadal przynoszą korzyści konsumentom. W pierwszym kwartale każdego roku TUW PZUW przygotowuje zbiorczą informację na temat spełnienia oczekiwań klientów wobec poszczególnych produktów, szczegółowo analizując ewentualne uwagi dotyczące obsługi oraz przejrzystości umów. Monitoring jest podstawą przygotowania oceny adekwatności i wprowadzania coraz lepszych rozwiązań. Służy temu także coroczna analiza skarg pod kątem jakości produktu i obsługi oraz stosowanych procedur, a wnioski i rekomendacje znajdują odzwierciedlenie w kompleksowym raporcie. Na tej podstawie TUW PZUW wypracowuje oraz regularnie i planowo wdraża rozwiązania zmierzające do dalszej poprawy jakości. Obowiązek odpowiedzialnego oferowania produktów w TUW PZUW znajduje się w kompetencjach Zarządu Towarzystwa.
We wszystkich spółkach zagranicznych także obowiązują odpowiednie procedury w zakresie tworzenia i sprzedaży produktów. Działający na Litwie Lietuvos Draudimas, oprócz procedury uruchamiania nowych usług, stosuje politykę produktów ubezpieczeniowych, określającą procesy oraz podstawy tworzenia i modyfikacji produktów ubezpieczeniowych, które powinny zapewnić przestrzeganie przez spółkę obowiązujących przepisów prawa i regulacji. W łotewskiej spółce AAS BALTA funkcjonują wytyczne dotyczące komunikowania się z klientem, które mają na celu określenie ogólnych zasad komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami spółki. Ma tu także zastosowanie polityka identyfikowania potrzeb klienta oraz zarządzania zmianą i rozwojem produktów. W spółkach w Ukrainie funkcjonują polityki sprzedaży korporacyjnej określające biznesowe zasady świadczenia klientom korporacyjnym usług ubezpieczeniowych, a także polityki sprzedaży bezpośredniej opisujące reguły organizacji sprzedaży bezpośredniej na wszystkich etapach.
Banki działające w ramach Grupy PZU dbają o to, aby oferowane przez nie produkty i usługi trafiały do osób, które rzeczywiście ich potrzebują i dla których mogą stanowić realną korzyść. Zgodnie z obowiązującymi powszechnie przepisami prawa zarówno w Banku Pekao, jak i w spółkach Grupy Pekao, prowadzących działalność polegającą na oferowaniu produktów i usług finansowych, funkcjonuje szereg regulacji definiujących standard prowadzonej działalności, a także ustalających zasady postępowania na rzecz ochrony interesów klientów, zminimalizowania ryzyka braku zgodności i ryzyka ochrony reputacji w zakresie sprzedaży produktów i usług konsumentom. W Banku Pekao obszar ten kompleksowo reguluje Polityka wdrażania nowych produktów oraz Zasady tworzenia komunikacji marketingowej. Standardy oferowania i sprzedaży określają ponadto: Zasady sprzedaży konsumentom produktów kredytowych oraz płatniczych w Banku oraz Polityka sprzedaży produktów inwestycyjnych.
Ryzyko wprowadzenia klienta w błąd, co do oznaczenia produktu jest zarządzane poprzez weryfikację bieżącą, tj. poprzez proces opiniowania materiałów marketingowych m. in. przez Departament Zgodności. Proces opiniowania materiałów marketingowych oraz instrukcji służbowych jest objęty Systemem Kontroli Wewnętrznej obowiązującym w Banku.
W Alior Banku funkcjonuje Polityka przeciwdziałania nieuczciwej sprzedaży, która zapobiega praktykom missellingu. Określono zasady właściwej konstrukcji i dystrybucji produktów. Procesy sprzedaży podlegają systematycznemu monitoringowi pod kątem missellingowych zagrożeń. Są ustalone zasady postępowania ze zidentyfikowanymi przypadkami niewłaściwej sprzedaży
-
417-1
Wymogi wewnętrzne w zakresie oznakowania produktów i usług oraz informacji na ich temat
Wszystkie produkty Grupy PZU należące do czterech głównych kategorii produktowych (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, produkty zdrowotne i inwestycyjne) spełniają wymogi ustawowe:
- w zakresie ogólnych warunków umów – Grupa PZU stosuje wprost ustawę o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. Dodatkowo w procedurach tworzenia produktów zawarty jest zapis dotyczący obowiązkowego opracowania OWU;
- w zakresie KID (Key Information Document) dla ubezpieczeń inwestycyjnych – Grupa PZU stosuje wprost rozporządzenie PRIIP oraz procedurę tworzenia produktów;
- w zakresie kart produktu ubezpieczeniowego (Insurance Product Information Document) dla ubezpieczeń majątkowych – Grupa PZU stosuje wprost przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, a także zasady dotyczące systemu zarządzania produktem oraz procedury tworzenia produktów.
-
417-2
-
417-3
Od 2018 roku w PZU i PZU Życie nie odnotowano niezgodności z regulacjami lub kodeksami dotyczącymi oznakowania produktów i usług ani komunikacji marketingowej.
Etyka reklamy
Ryzyko braku zgodności z przepisami powszechnie obowiązującego prawa oraz wytycznymi organów państwowych, a także ryzyko reputacyjne.
Biuro Marketingu stosuje praktykę weryfikacji projektowanych przekazów marketingowych przed ich opublikowaniem pod kątem m.in. przejrzystości, prawdziwości i rzetelności prezentowanych informacji z innymi jednostkami PZU. Przekazy marketingowe są w szczególności konsultowane z Biurem Prawnym i Biurem Compliance (pod kątem ryzyka braku zgodności, w tym zgodności z prawem – ryzyko wprowadzenia konsumenta w błąd, zastosowania przekazu naruszającego dobra odbiorcy) oraz odpowiednimi biurami właściwymi dla danego produktu (zgodność przekazu ze stanem faktycznym – ryzyko wprowadzenia konsumenta w błąd).
Kodeks etyki reklamy, Zasady opiniowania działań marketingowych oraz działań z zakresu komunikacji wewnętrznej i korporacyjnej.
-
417-1
Kodeks etyki reklamy
Główne zasady Kodeksu:
- reklama nie zawiera treści dyskryminacyjnych, nie uchybia godności człowieka, nie kwestionuje praw zwierząt,
- przekaz nie wprowadza w błąd ani nie wykorzystuje braku wiedzy klientów,
- przedstawione w reklamie dane są prawdziwe i udokumentowane.
Kodeks reguluje też zasady sponsorowania wydarzeń. Jasno określa, że nie mogą one naruszać dobrych obyczajów, narażać na uszczerbek obiektów o znaczeniu historycznym lub artystycznym ani negatywnie wpływać na środowisko naturalne.
Odpowiedzialną komunikację marketingową wspierają także:
- Polityka Marketingowa, która określa cele, standardy i zasady prowadzenia działalności marketingowej w Grupie PZU. Skupia się na zapewnieniu spójności wszelkiej aktywności marketingowej i przekazu, a także zgodności z obowiązującymi przepisami prawa, w szczególności z przepisami o ochronie konkurencji i konsumentów i o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, a także z wytycznymi organów państwowych.
- Zasady opiniowania działań marketingowych oraz działań z zakresu komunikacji wewnętrznej i korporacyjnej, które regulują tryb opiniowania przez Biuro Compliance materiałów marketingowych pod kątem ryzyka braku zgodności.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Oznaczenie współpracy z liderami opinii (influencerami) na Instagramie w formie GIF
Aby spełnić aktualne wytyczne Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie obowiązujących zasad oznaczania współpracy reklamowej pomiędzy marką a liderami opinii (influencerami), przygotowano unikatowe GIF-y. Są one wykorzystywane do oznaczania na Instagramie współpracy influencerów z PZU. To nieszablonowe rozwiązanie, które spełnia wymogi UOKIK-u, a jednocześnie jest atrakcyjne wizualnie.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Generator reklam agenta – platforma online z szablonami materiałów reklamowych
Dbając o spójność i poprawność przekazu marketingowego, PZU aktywnie wspiera agentów, dostarczając im narzędzia, które w efektywny sposób wzbogacają ich warsztat pracy. Jednym z takich narzędzi jest Generator reklam agenta. To aplikacja z szablonami reklam (np. ulotek, banerów, billboardów, reklam prasowych itp.), które agent może uzupełniać swoimi danymi kontaktowymi i je wykorzystać. Wystandaryzowane szablony reklamowe dotyczą wielu produktów i mają wiele formatów. Taki proces pozwala zadbać o:
- jakość materiałów stosowanych przez agentów;
- spójny przekaz;
- przestrzeganie wymogów prawnych;
- optymalizację procesu produkcji materiałów;
- oszczędność czasu i nowe możliwości dla agentów.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Narzędzie poprawiające doświadczenie osoby odwiedzającej stronę internetową PZU
Strona internetowa pzu.pl jest wyświetlana średnio 20 mln razy rocznie. Klienci chcą szybko znaleźć informacje, dlatego ważna jest prosta nawigacja i czytelność strony. PZU wdrożyło rozwiązanie, które analizuje zachowanie użytkownika na stronie internetowej i tym samym pozwala na wdrożenie zmian poprawiających doświadczenie osoby odwiedzającej stronę. Narzędzie dostarcza precyzyjnych informacji na temat zachowań klientów i pomaga w optymalizacji prezentowanych treści produktowych, sprzedażowych i marketingowych. Technologia łączy dane jakościowe i ilościowe wykorzystując neuromarketing i analizę behawioralną. Rozwiązanie wpływa też na efektywność strony w procesie sprzedaży produktów PZU.
-
206-1
-
417-1
-
417-2
Zgodnie z obowiązującymi regulacjami wewnętrznymi, działania marketingowe i reklamowe prowadzone w Banku Pekao i Grupie Pekao uwzględniają przepisy powszechnie obowiązującego prawa i wytyczne organów nadzoru, zasady uczciwego obrotu rynku finansowego, dobre obyczaje oraz oświadczenia woli klienta dotyczące tych działań. Są ponadto realizowane w zgodzie ze strategią komunikacyjną banku, z zachowaniem tożsamości wizualnej oraz wizerunku, przyjętymi regulacjami wewnętrznymi i z zachowaniem zrozumiałości przekazu w komunikacji. Kluczowe regulacje odnoszące się do tego obszaru w zakresie oceny ryzyka braku zgodności to Polityka wdrażania nowych produktów oraz Zasady tworzenia komunikacji marketingowej, które zostały przygotowane w związku z decyzją Zarządu Banku o przyjęciu przez Bank Zasad Ładu Korporacyjnego dla Instytucji Nadzorowanych wydanych przez Komisję Nadzoru Finansowego. Regulacja ta uwzględnia między innymi podstawowe wymogi w zakresie treści materiałów marketingowych i reklamowych, uwzględniając charakter i specyfikę danego produktu, w tym: kredytu konsumenckiego, kredytu hipotecznego, rachunku bankowego (w szczególności rachunku oszczędnościowego, rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego lub rachunku terminowych lokat oszczędnościowych), produktu ubezpieczeniowego, a także produktu inwestycyjnego.
W Banku Pekao przestrzegane są zasady Kodeksu Etyki Bankowej Związku Banków Polskich i Kanonu dobrych praktyk rynku finansowego, uchwalone przez Komisję Nadzoru Finansowego. Kluczowe regulacje w tym obszarze to Polityka wdrażania nowych produktów oraz Zasady tworzenia komunikacji marketingowej. Kodeks Postępowania Grupy Pekao podkreśla zaś, że każdy z pracowników jest ambasadorem produktów i usług oferowanych zarówno przez Bank, jak i przez inne podmioty Grupy Pekao.
Bank Pekao dokłada wszelkich starań, aby przekaz reklamowy nie podważał społecznego zaufania do działalności reklamowej, nie zawierał treści lub obrazów, które obrażają powszechnie obowiązujące normy obyczajowe, nie nadużywał zaufania klienta poprzez wykorzystanie braku jego doświadczenia lub wiedzy, nie odwoływał się do uczucia strachu, nie zawierał elementów, które mogłyby prowadzić lub zachęcać do aktów przemocy i wreszcie nie aprobował dyskryminacji, w szczególności z powodu rasy, religii lub płci.
W Alior Banku kwestie etyki reklamy opisuje Kodeks Etyki Alior Bank. Zgodnie z postanowieniami Kodeksu bank wzmacniając swoją wiarygodność i zaufanie klientów, prowadzi otwartą i przejrzystą komunikację. Wszelkie akcje promocyjne i działania reklamowe są zgodne z obowiązującymi przepisami prawa, nienaganne moralnie oraz zgodne z najlepszymi praktykami rynkowymi. Bank rzetelnie, jednoznacznie oraz obiektywnie informuje o oferowanych produktach i usługach, a forma ich prezentowania nie wprowadza w błąd. Treść i przekaz są zrozumiałe dla wszystkich odbiorców. W kierowanym do klientów przekazie bank nie wyolbrzymia korzyści na rzecz zniwelowania kosztów i ryzyk związanych z nabyciem danego produktu lub usługi.
Prosty język
Grupa PZU dba o szczere i oparte na zaufaniu relacje ze współpracownikami, z klientami i partnerami biznesowymi. Dlatego od lat fundamentem efektywnej komunikacji w PZU jest jasny i zrozumiały język. Jako lider w upraszczaniu komunikacji PZU wyznacza nie tylko standardy językowe i zmienia komunikację, lecz także edukuje i dzieli się doświadczeniami.
W PZU prosty język jest ważny zarówno w komunikacji wewnętrznej, jak i zewnętrznej. Model pracy z prostym językiem opiera się na ludziach i strategii. Każdy pracownik jest odpowiedzialny za jasną i przyjazną komunikację – wynika to z „Polityki zarządzania efektywną komunikacją w PZU”, którą uchwalił zarząd. Zgodnie z tym dokumentem Biuro Prostego Języka PZU jest jednostką odpowiedzialną za efektywną komunikację – wspiera pracowników, koordynuje procesy upraszczania komunikacji, edukuje, promuje prosty język i raportuje o stanie języka w organizacji. Załącznikiem do Polityki są „Standardy komunikacji w PZU”. To nie tylko zbiór zasad prostego języka, lecz także konkretne rozwiązania dotyczące standardów korespondencji – z klientem i wewnątrz organizacji, tradycyjnej i elektronicznej.
Szkolenia i edukacja
Każdy pracownik PZU może wziąć udział w szkoleniach z prostego języka. Mają one różną formę: onboardingu, e-learningu, szkoleń otwartych, z zewnętrznymi ekspertami, warsztatów i konsultacji. Podczas praktycznych zajęć uczestnicy upraszczają skomplikowane treści i komunikaty, które mogą wykorzystać w swoim obszarze. W 2022 roku w szkoleniach wzięło udział ponad 1 220 osób.
Biuro Prostego Języka popularyzuje zasady prostej polszczyzny w komunikacji wewnętrznej przez artykuły i poradniki w intranecie czy felietony w magazynie „Świat PZU”. Są to działania cykliczne, dzięki temu pracownicy otrzymują regularnie materiały edukacyjne. Już od kilku lat Biuro Prostego Języka publikuje językowy poradnik „PZU. To proste”. W listopadzie 2022 roku czytelnicy mogli zapoznać się z jego 100 wydaniem. Na koniec każdego miesiąca biuro przygotowuje językowe łamigłówki. Dzięki nim pracownicy mogą nie tylko sprawdzić swoją wiedzę, lecz także dowiedzieć się czegoś nowego o języku i skutecznej komunikacji.
Na dojrzałych rynkach coraz trudniej jest konkurować ceną czy jakością. W tej sytuacji atutem firmy może być prosty, zrozumiały i sympatyczny język, jakim mówimy do klienta. Prosty język przyspiesza załatwienie spraw, a także ogranicza pole do nieporozumień i nadinterpretacji.
Pracownicy w Biurze Prostego Języka na co dzień dbają o upraszczanie przekazu, który wychodzi na zewnątrz. Projektują treści, zmieniają dokumenty i komunikaty dla klientów, aby były przystępne i nie budziły wątpliwości co do intencji. Dbają także o aspekt estetyczny – prosta treść to treść dobrze zaprojektowana. Biuro współpracuje z zespołami biznesowymi – zapoznaje się ze specyfiką danego obszaru, następnie przekazuje wskazówki i zalecenia językowe. Przeprowadza także audyt treści. Wspiera się przy tym narzędziami cyfrowymi, np. opracowanym na Uniwersytecie Wrocławskim programem Logios. Po badaniach biuro zaczyna wspólną pracę z biznesem – są to szkolenia, warsztaty, projektowanie treści i wdrożenia systemowe.
Konferencje o prostym języku są ważnym punktem na mapie edukacyjnych wydarzeń w PZU. Odbywają się już od 6 lat i cieszą się dużą popularnością wśród pracowników. W 2022 roku eksperci ze świata biznesu i nauki rozmawiali o tym, jak komunikować się lepiej i skutecznej w świecie hybrydowym. Wydarzenie odbyło się stacjonarnie i online, a wzięło w nim udział ponad 1500 osób.
PZU promuje prosty język także w mediach i podczas wydarzeń branżowych. W 2022 roku przedstawiciele Biura Prostego Języka rozmawiali o prostym języku i komunikacji biznesowej m.in. podczas Kongresu 590 czy Forum Prostego Języka. O tym, jak zmieniają komunikację, opowiadali też podczas prelekcji dla przyszłych upraszczaczy – studentów Koła Prostego Języka Uniwersytetu Warszawskiego.
Aby dzielić się dobrymi praktykami, Biuro Prostego Języka udostępniło na stronie pzu.pl „Encyklopedię prostej polszczyzny”. Dzięki temu każdy zainteresowany może z niej skorzystać w dowolnej chwili.
Pracownicy PZU korzystają z aplikacji „To proste!” – narzędzia, które wspiera ich w codziennej pracy. Biuro Prostego Języka stworzyło tę aplikację z językoznawcami z Uniwersytetu Warszawskiego. Dzięki niej można szybko i w prosty sposób sprawdzić każdy tekst pod kątem prostego języka. Wystarczy wkleić treść, a narzędzie wskaże np. czy zdania nie są za długie lub czy nie zawierają trudnych wyrażeń.
Pracownicy Biura Prostego Języka korzystają z narzędzi badawczych. Używają aplikacji Logios, która pozwala na ilościowe badania języka. Sprawdzają poziom przystępności językowej tekstów dzięki indeksowi PLI (Plain Language Index). Za jego pomocą mierzą, w jakim stopniu badane teksty zbliżają się do standardu prostego języka. Za normę w PZU Biuro Prostego Języka przyjęło 40% indeksu PLI.
Biuro Prostego Języka upraszcza teksty z różnych obszarów, a ich prosty i zrozumiały styl doceniają eksperci. PZU jako jedyna firma ma aż 5 „Certyfikatów prostej polszczyzny” – to wyróżnienie przyznaje Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego. W 2022 roku PZU otrzymało ten certyfikat za język dokumentów w indywidualnych ubezpieczeniach kapitałowo-ochronnych. Pracownia Prostej Polszczyzny zbadała treść ogólnych warunków ubezpieczeń, dokumentów i pism, a więc całość komunikacji, którą klient otrzymuje od zawarcia umowy aż po jej zakończenie.
Certyfikowane teksty spełniają warunki międzynarodowego standardu prostego języka. Aby to stwierdzić, teksty przechodzą rygorystyczną ocenę ilościowo-jakościową.
Nie tylko dokumenty w PZU otrzymują certyfikaty. Również pracownicy Biura Prostego Języka w 2022 roku zdali specjalistyczne egzaminy i zdobyli: „Certyfikat konsultanta językowego”, który przyznaje Pracownia Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim oraz „Językowy znak jakości” Fundacji Języka Polskiego przy Uniwersytecie Warszawskim.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Gra językowa „Jakie to proste!”
PZU propaguje prostą polszczyznę i wykorzystuje do tego różnego rodzaju narzędzia. W 2022 roku Biuro Prostego Języka przygotowało towarzyską grę językową „Jakie to proste!”. Pracownicy poznali ją podczas dorocznej konferencji o prostym języku. Gra promuje jasny i zrozumiały język, uczy poprawności językowej i zaskakuje ciekawostkami.
Na 100 kartach gry znajduje się ponad 1 000 słów i zwrotów, ponad 600 pytań i ponad 100 ciekawostek, a przede wszystkim – mnóstwo dobrej zabawy. Gracze mogą sprawdzić swoją wiedzę w sześciu kategoriach: korposłowa, nowości w języku, prosty język, gramatyka, ortografia i językowe ciekawostki.
Prosty język – spółki zależne
Od 2017 roku LINK4 zmienia komunikację z klientami na prostą i zrozumiałą. Projekt prostego języka obejmuje zarówno upraszczanie dokumentów kierowanych do klientów jak również szkolenia i warsztaty dla pracowników z zasad prostego pisania. Od 2022 roku, wszystkie ogólne warunki ubezpieczenia komunikacyjnego oraz ubezpieczenia mieszkania są już napisane prostym językiem. Stworzony został krótki poradnik prostego pisania – zbiór wewnętrznie opracowanych zasad pisania przystępnym i zrozumiałym dla każdego klienta językiem. Projektem prostego języka kieruje Zespół Zarządzania Doświadczeniami Klienta. Zdaniem LINK4, ubezpieczenia powinny być proste – posługiwanie się zrozumiałym i klarownym językiem jest naturalną częścią tego procesu.
Bank Pekao dąży do tego, aby język, w którym na co dzień się komunikuje, był przyjazny i w pełni zrozumiały dla wszystkich klientów. Głównym zamysłem tych działań jest redukcja do minimum czasu klienta potrzebnego na zrozumienie fachowego żargonu. W 2022 roku Bank:
- wprowadził nowe uproszczone wzory regulaminów i umów. W komunikacji z klientami wdrożone zostały nowe uproszczone definicje pojęć usług reprezentatywnych;
- powołał specjalny zespół ponad 40 konsultantów prostego języka, którzy codziennie wspierają pracowników w upraszczaniu dokumentów, pism, materiałów informacyjnych i komunikatów;
- przeszkolił 1,5 tys. pracowników w zakresie kluczowych zasad tworzenia prostych i poprawnych tekstów;
- w ramach programu „Prosto po polsku” przeprowadził kilkadziesiąt akcji informacyjnych dla wszystkich pracowników.
Ponadto, przedstawiciele Banku Pekao są aktywnymi uczestnikami prac grupy roboczej do spraw prostej komunikacji w Związku Banków Polskich.
W 2022 roku Alior Bank kontynuował swoje działania w obszarze upraszczania komunikacji. Zgodnie z wewnętrznymi regulacjami prosty język obowiązuje wszystkich pracowników, który tworzą komunikację do klienta. Zespół upraszczania skupił się na edukacji wewnętrznej realizując szkolenia z trenerami wewnętrznymi i zewnętrznymi. W ramach tej edukacji powstały również kolejne materiały edukacyjne dla pracowników banku. Kontynuowane były także spotkania w ramach grupy roboczej przy Związku Banków Polskich. Alior Bank promował prosty język na zewnątrz – w swoich mediach społecznościowych. Wdrożył kolejne uproszczone komunikaty, wśród których znalazły się też pierwsze dokumenty prawne. Zasady prostego języka spisane są w „Podręczniku prostego pisania”, który udostępniony został wszystkim pracownikom banku. Projekt Upraszczania Komunikacji obejmuje swoim zasięgiem: umowy, regulaminy, SMS-y, listy, e-maile, komunikaty AI (IVR, infolinia), a także odpowiedzi na dyspozycje.