Obsługa szkód

Opiekunowie klientów zdobywają kompetencje dla różnych linii merytorycznych, co pozwala im na uniwersalizację. Zapewnia to obsługę różnych spraw klienta przez tego samego opiekuna, mimo że sprawy mogą dotyczyć różnych linii merytorycznych (rozdzielnych kompetencyjnie), a nawet innych spółek. Nowy model obsługi szkód w formule opartej na wsparciu klienta przez opiekuna pozwala poszkodowanemu na uniknięcie wielu formalności związanych z likwidacją szkody. Rolą opiekuna jest przygotowanie najlepszych dla klienta rozwiązań oraz doradztwo w celu wyboru optymalnego sposobu załatwienia sprawy, obejmującego m.in. sposób rozliczenia szkody czy wybór warsztatu.

Obsługą tego typu szkód zajmują się opiekunowie Klienta o wysokich kompetencjach merytorycznych i interpersonalnych. Obsługa szkody jest prowadzona w sposób mający na celu jak najmniejsze angażowanie poszkodowanego i jednocześnie jak najpełniejsze zaspokojenie roszczeń na etapie obsługi szkody

Obsługa takiej szkody nie kończy się wraz z wypłatą odszkodowania. Możliwe jest dalsze wspieranie poszkodowanych np. przez działania w celu aktywizacji zawodowej i powrotu na rynek pracy.

W Grupie PZU panuje przekonanie, że ubezpieczyciele powinni zapewniać poczucie bezpieczeństwa i wiarę, że ktoś zawsze będzie przy kliencie w trudnych chwilach. Dlatego Grupa PZU chce być przy swoich klientach wtedy, gdy potrzebują wsparcia najbardziej, często nawet przed formalnym zgłoszeniem przez nich szkody. Preobsługa (Before-YouCall Service) jest rozwiązaniem, w którym to ubezpieczyciel inicjuje kontakt z klientem i oferuje mu realną pomoc jeszcze przed formalnym zgłoszeniem szkody, stawiając klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu. Preobsługa przeznaczona jest dla klientów, którzy doznali przykrego zdarzenia losowego, w którym ucierpiało ich mienie.

Po zdarzeniu, np. pożarze, wybuchu gazu czy przejściu trąby powietrznej, na bazie informacji pochodzących z ogólnodostępnych źródeł, choćby z Internetu czy radia, podejmowana jest próba identyfikacji poszkodowanego. W przypadku pozytywnej identyfikacji poszkodowanego jako klienta PZU, nawiązywany jest z nim kontakt w celu udzielenia już realnej pomocy w trudniej sytuacji (np. jeśli zakres polisy pokrywa lokal zastępczy, zostanie on zaproponowany klientowi od razu przy pierwszym kontakcie). Rejestracja szkody może nastąpić innego dnia, w dogodnym dla klienta terminie.

Głównymi filarami modelu jest szeroko rozumiana współpraca pomiędzy zespołami sprzedażowymi, zespołami obsługi szkód oraz zespołami underwritingu, której efektem jest dostarczenie najwyższej jakości usług dla największych klientów.

Obsługa szkód w tym modelu opiera się na dogłębnej analizie klienta pod względem wielkości, struktury floty, szkodowości oraz doradztwie w zakresie zaimplementowania w obsłudze floty rozwiązań mających na celu poprawę szkodowości klienta. Każdy z klientów posiada wyznaczonych do obsługi szkód opiekunów. Opiekunowie przeprowadzają spotkania z przedstawicielami klienta. Ustalane są na nich niezbędne formalności w zakresie kontaktu i komunikacji oraz po wcześniejszej analizie proponowane są możliwe rozwiązania służące obniżeniu szkodowości klienta.

Wdrożone rozwiązania opierają się na szeroko rozumianych relacjach biznesowych oraz porozumieniu w zakresie możliwości wdrożenia rozwiązań minimalizujących szkodowość a zarazem koszty po stronie klienta.

Proaktywna obsługa szkód zapewnia szybką pomoc pacjentowi, który padł ofiarą błędu lekarskiego. Polega m.in. na wsparciu specjalisty lub organizacji rehabilitacji by odwrócić lub zminimalizować skutki błędu medycznego. Umożliwia szybką wypłatę świadczenia, bez prowadzenia spraw sądowych, które w przypadku zdarzeń medycznych są skomplikowane i długotrwałe. Korzyścią dla ubezpieczonej placówki medycznej jest otrzymanie pełnej ochrony ubezpieczeniowej, wsparcia merytorycznego i obiektywnej analizy ewentualnych roszczeń pacjentów.

Dzięki wdrożeniu tego rozwiązania eksperci otrzymują do analizy tylko wyselekcjonowane sprawy, a pozostałe, które nie budzą wątpliwości, są zatwierdzane automatycznie lub półautomatycznie. Wdrożenie przekłada się na znaczne oszczędności finansowe oraz zwiększenie satysfakcji klientów.

W 2022 do obsługi szkód komunikacyjnych wdrożone zostało rozwiązanie Ailik3. Dzięki temu narzędziu Opiekun Klienta ma możliwość stworzenia kalkulacji naprawy bez posiadania specjalistycznej wiedzy w tym zakresie. W przypadku prostej szkody komunikacyjnej, klient, po jego zgłoszeniu, może otrzymać link do web aplikacji, poprzez którą w prosty sposób prześle wszystkie wymagane zdjęcia do szybkiej wyceny szkody. Sztuczna inteligencja oceni je, lokalizując wszystkie widoczne na zdjęciach części i przypisując im ocenę stopnia uszkodzenia. Po analizie, system zdecyduje czy uszkodzony podzespół zakwalifikować do naprawy, wymiany czy też wyłącznie lakierowania. Zastosowane algorytmy sztucznej inteligencji potrafią w ten sposób rozpoznać i szczegółowo przeanalizować blisko 80 elementów pojazdu. Przygotowany kosztorys naprawy szkody trafia do opiekuna klienta, który ma możliwość jego ewentualnej edycji i modyfikacji, aby następnie przedstawić wycenę szkody klientowi.

2022 rok to również zakończenie procesu testowania wykorzystania algorytmów sztucznej inteligencji w obsłudze szkód upraw spowodowanych ryzykiem huraganu i deszczu nawalnego. Algorytmy te dokonują precyzyjnej analizy zobrazowań satelitarnych upraw, w celu ustalenia radykalnie uszkodzonej powierzchni. W ten sposób skracają czas obsługi szkód uprawowych oraz precyzyjnie i obiektywnie ustalają zakres szkody.