Model działalności PZU łączy wszystkie obszary aktywności Grupy PZU i integruje je wokół klienta: ubezpieczenia na życie, majątkowe, zdrowotne, inwestycje, emerytury, ochronę zdrowia, bankowość i usługi assistance, co pozytywnie wpływa na jakość doświadczenia klienta.
-
3-3
-
G4-FS14
Oferta dla klienta dostępna jest w formie stacjonarnej (oddziały, kontakt z agentem), zdalnej za pośrednictwem infolinii sprzedażowej oraz internetowej (aplikacja / strona internetowa „mojePZU”). Dzięki temu PZU zaspokaja potrzeby różnych pokoleń i grup (w tym rodzin, młodych, seniorów, osób z niepełnosprawnościami, klientów posługujących się narzędziami online oraz tych, którzy preferują kontakt bezpośredni). PZU odpowiedzialnie podchodzi do sprzedawanych produktów oraz poszerza ofertę o produkty dla osób indywidualnych i przedsiębiorców, którzy zwracają uwagę na kwestię zmian klimatycznych. Istotne są też rozwiązania kierowane przez PZU do klientów korporacyjnych (np. Ekosystem benefity, Ekosystem zdrowie i opieka medyczna), których decyzje mają wpływ na jakość życia swoich pracowników czy kontrahentów.
W przypadku wystąpienia szkody PZU chce pomóc klientowi jak najszybciej wrócić do stanu sprzed szkody w sposób stawiający go w centrum, a nawet wyprzedzający jego potrzeby – tak działa m.in. preobsługa szkód (Before-You-Call Service) oraz proces obsługi szkód priorytetowych. Rozwijane są programy będące wsparciem po wypadkach, a także oferta uwzględniająca elementy zaangażowania społecznego. PZU chce komunikować się z klientem w sposób zrozumiały. Dlatego podstawą komunikacji jest jasny i prosty język, a także etyczne zasady reklamy. Regularnie badany jest poziom satysfakcji klienta, wdrażane są procesy usprawnień, a w razie potrzeby funkcjonują też rozwinięte procesy reklamacyjne.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Teoria pięciu kroków
W standardach obsługi klienta w oddziałach PZU funkcjonuje „teoria pięciu kroków”, w której szczególną uwagę zwraca się na potrzeby seniorów (np. na trudności związane ze wzrokiem, słuchem, poruszaniem się lub przyswajaniem skomplikowanych informacji). W podręczniku dla pracowników zawarte zostały rekomendacje dotyczące obsługi osób starszych. W szczególności to kwestia zrozumiałego przekazywania informacji. W 2021 roku PZU rozpoczął współpracę z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej, a w roku 2022 w ramach tej współpracy zrealizował cykl szkoleń, których celem było zapewnienie dojrzałym klientom jeszcze lepszej obsługi w oddziałach PZU. Potwierdzeniem szczególnej dbałości o potrzeby osób starszych przez PZU jest zdobycie międzynarodowego Certyfikatu Znak Jakości OK SENIOR®. PZU otrzymał go jako pierwsza instytucja w branży ubezpieczeniowej w Polsce. Oddziały PZU z sukcesem przeszły audyty realizowane przez seniorów w zakresie infrastruktury i świadczenia usług dla tego segmentu klientów i tym samym spełniły warunki przyznania certyfikatu. Wyróżnienie przyznawane jest przez organizację OK SENIOR® Polska w partnerstwie z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej. Rozbudowana sieć oddziałów oraz ich odpowiednia dostępność to także sposób na zapobieganie wykluczeniu cyfrowemu.
-
3-3
Zapobieganie wykluczeniu – oferta dla seniorów
PZU zwraca szczególną uwagę na potrzeby seniorów oraz odpowiedni standard ich obsługi. Przygotowano specjalną ofertą dla seniorów tworząc „Ekosystem – specjalna oferta dla seniorów”, która ma służyć poprawie dobrostanu seniorów. Także możliwość odwiedzenia stacjonarnej placówki PZU jest szczególna istotna dla seniorów, gdyż nie wszyscy biegle korzystają z narzędzi online
Zapobieganie wykluczeniu - działania marketingowe
W ostatnich latach Grupa PZU przeprowadziła szereg badań, które pozwoliły sprecyzować oczekiwania pokolenia 60+. Dzięki temu może tworzyć rozwiązania, które sprawią, że dojrzali klienci będą czuć się w PZU bezpiecznie i utwierdząsię w przekonaniu, że oferowane produkty odpowiadają na ich potrzeby.
Punktem wyjścia było przygotowanie wytycznych do komunikacji, czyli wskazówek, jak prezentować seniorom informacje o ofercie. Na początku 2022 roku Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej dokonał eksperckiego przeglądu materiałów informacyjnych PZU pod kątem dopasowania ich do potrzeb dojrzałego klienta. Na podstawie tych rekomendacji oraz wyników innych badań powstały główne zasady przygotowywania materiałów marketingowych przeznaczonych dla tej grupy. Wytyczne dotyczą m.in. tworzenia i prezentowania treści, doboru czcionek, grafik czy wyróżniania najistotniejszych informacji. Poza zaleceniami językowymi, technicznymi i graficznymi zostało opracowanych również wiele ogólnych wskazówek przydatnych dla każdego, kto pracuje z dojrzałymi klientami. Rozpoczęto także przygotowania pierwszych materiałów produktowych zgodnych z tymi rekomendacjami. Różnią się one od standardowych materiałów m.in. narracją, zakresem informacji o produkcie, mniejszą objętością tekstu, większą czcionką oraz zastosowaniem wyraźniejszego kontrastu.
-
3-3
Zapobieganie wykluczeniu – infrastruktura
Podobne jak w przypadku seniorów, zdefiniowano także zasady obsługi osób z niepełnosprawnościami, w tym z niepełnosprawnością ruchową, osób niewidomych lub niedowidzących, osób niesłyszących lub niedosłyszących czy osób z zaburzeniami mowy.
W około 78% placówek PZU zapewniony jest dostęp dla osób z niepełnosprawnością. Wyposażone są one m.in. w rozwiązania ułatwiające poruszanie się:
- w ok. 37% oddziałów PZU nie ma żadnych barier przy wejściach,
- w ok. 40% jednostek dostęp osobom niepełnosprawnym ułatwiają odpowiednie podjazdy, windy lub urządzenia techniczne.
Podczas weryfikacji rynku i analizy obiektów pod najmy na potrzeby nowo tworzonych placówek, kwestia dostępności dla osób niepełnosprawnych jest jednym z kluczowych kryteriów kwalifikujących budynki do najmu przez PZU.
Mając na celu gwarancję zmniejszania barier oraz równości dostępu, PZU wraz z innymi podmiotami gospodarczymi oraz jednostkami terytorialnymi uczestniczy w ogólnopolskiej kampanii „likwidacja barier”. Widocznym efektem jest stale rosnąca liczba miejsc postojowych dla osób z niepełnosprawnością w całym kraju. We wszystkich nieruchomościach będących własnością PZU, gdzie znajdują się parkingi, zadbano o wydzielenie odpowiednio oznakowanych miejsc dla uprawnionych samochodów. W sytuacji, gdy parkingi są dzierżawione, PZU dba o to, aby wynajmujący zatroszczył się o odpowiednie wydzielenie miejsc uprzywilejowanych. Ponadto około 43% placówek PZU wyposażonych jest w toalety dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością. Także nowa siedziba PZU, Budynek Generation Park Y – PZU Park, spełnia najwyższe standardy dostosowania do różnorodnych potrzeb pracowników.
-
3-3
Wsparcie po wypadkach
W wielu przypadkach niepełnosprawność jest wynikiem wypadku. Nagłe utracenie pełnej sprawności jest szczególnie trudnym doświadczeniem. W tym trudnym czasie, PZU, oprócz wypłaty należnego odszkodowania, może zapewnić poszkodowanym wsparcie w ramach Programu Rehabilitacji. PZU kieruje go do osób, które doznały poważnych obrażeń ciała w wypadkach, których sprawca ma ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej w PZU. Program Rehabilitacji zapewnia:
- szybszy powrót do sprawności fizycznej oraz komfortowego życia rodzinnego i zawodowego,
- leczenie i rehabilitację na najwyższym poziomie w renomowanych placówkach PZU Zdrowie oraz innych współpracujących z PZU,
- organizację badań, konsultacji i zabiegów bez ponoszenia przez poszkodowanego żadnych kosztów przy minimum formalności.
Program Rehabilitacji jest doskonałym przykładem wykorzystania potencjału i synergii różnych spółek Grupy PZU, a w tym przypadku PZU i PZU Zdrowie, które dynamicznie rozwija swoją sieć placówek medycznych.
Nad prawidłowym przebiegiem procesu rehabilitacji czuwa Opiekun PZU – doświadczony mobilny ekspert ds. Organizacji Pomocy. Wspiera poszkodowanego i jego rodzinę na każdym etapie powrotu do zdrowia. Pomaga Opiekunowi Klienta w ustaleniu rzeczywistej sytuacji poszkodowanego i prawidłowej wycenie szkody osobowej. Wielowymiarowa pomoc, jaką Opiekun PZU może zaoferować poszkodowanemu, obejmuje m.in.:
- wsparcie psychologiczne w postaci stacjonarnych turnusów terapeutyczno-wypoczynkowych dla dzieci i ich rodzin, które cierpią z powodu traumy spowodowanej wypadkiem,
- wsparcie w postaci domowych lub zdalnych konsultacji psychologicznych dla osób, które przeżyły traumę powypadkową,
- Program Rehabilitacji dla osób poważnie poszkodowanych w wypadkach, realizowany w placówkach medycznych PZU Zdrowie oraz innych współpracujących z PZU,
- program zaopatrzenia protetycznego dla osób, które utraciły w wyniku wypadku kończyny i potrzebują właściwie dobranego zaopatrzenia, które zapewniają zakłady protetyczne współpracujące z PZU,
- informację prawną eksperta PZU Pomoc dotyczącą uzyskania zezwolenia sądu na zawarcie ugody w szkodzie osobowej na rzecz małoletniego,
- wsparcie informacyjne dotyczące przysługujących roszczeń i dokumentacji wymaganej do obsługi szkody, a także możliwości uzyskania zasiłków i innych świadczeń od instytucji państwowych oraz organizacji pozarządowych.
Również w działalności prewencyjnej PZU dba o potrzeby osób z niepełnosprawnościami. Przykładem takiego działania jest kompleksowa obsługa kierowców i pasażerów z niepełnosprawnością we współpracy ze Stowarzyszeniem Pomocy Niepełnosprawnym Kierowcom SPiNKa. Ta wieloletnia już współpraca polega na udzielaniu wsparcia finansowego osobom z różnymi niepełnosprawnościami (narządy ruchu, mowy i słuchu), których aktywne funkcjonowanie wymaga specjalistycznego, technicznego dostosowania pojazdu. Beneficjenci, którzy chcą być aktywni zawodowo i społecznie, mogą otrzymać dofinansowanie do kosztów specjalistycznej adaptacji samochodu do swoich potrzeb. Wsparcie finansowe może dotyczyć również podmiotów, które świadczą usługi dla osób z niepełnosprawnością i w tym celu chcą dostosować pojazdy (np. nauka jazdy). Adaptacje aut realizowane są w oparciu o nowe typy urządzeń, co podnosi komfort użytkowania samochodów. Ponadto urządzenia te są w większości polskiej produkcji. Co roku PZU wspiera adaptacje dla kilkudziesięciu kierowców.
Poziom realizacji 2022:
Bezpłatne ubezpieczenie OC komunikacyjne dla obywateli Ukrainy >54 000 wystawionych polis.
Wsparcie psychologiczne w formie domowych i zdalnych konsultacji realizują psychologowie współpracujący z PZU Zdrowie i Fundacją Onkologiczną Rakiety. Beneficjantami są osoby bezpośrednio i pośrednio poszkodowane w wypadku spowodowanym przez kierowcę posiadającego ubezpieczenie OC w PZU. Program proteza PZU – poszkodowany może otrzymać pełne finansowanie na wykonanie protezy po amputacji będącej następstwem wypadku) lub naprawę uszkodzonej protezy. Działanie wykraczające poza OWU i jest finansowanie z budżetu produktu. Program Informacji Prawnej – wsparcie dla rodziców dziecka poszkodowanego w wypadku.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
PZU w ramach realizacji Strategii ESG (programy pomocowe: wsparcia psychologicznego, zaopatrzenia protezowego i informacji prawnej) planuje objąć różnymi formami pomocy co najmniej 325 osób w 2023 roku oraz 350 osób w 2024 roku.
Potrzeby rodziców
PZU wychodzi również naprzeciw potrzebom rodziców. W specjalnie przygotowanych kącikach dziecko może się bawić swobodnie i bezpiecznie, kiedy rodzic zajęty jest sprawami związanymi z polisą ubezpieczeniową. Podobnie jak w roku 2021 na koniec 2022 roku kącik malucha funkcjonował w 13 oddziałach.