Grupa PZU stworzyła największą geograficznie sieć sprzedaży w Polsce. Dzięki temu klienci mają łatwy i wygodny dostęp do produktów i usług finansowych. Grupa zapewnia również wysoką jakość obsługi, podnosząc kwalifikacje sprzedawców i wyposażając ich w nowoczesne narzędzia, usuwając bariery architektoniczne dla osób niepełnosprawnych.
-
2-6
Sieć sprzedażowo-obsługowa PZU
kraju, w tym 189 w małych miejscowościach
W Polsce, klienci Grupy PZU mają dostęp także do sieci dystrybucji Banku Pekao (597 placówek) oraz Alior Banku – 534 placówek, w tym 168 oddziałów tradycyjnych, 7 oddziałów Private Banking, 13 Centrów Bankowości Korporacyjnej oraz 346 placówek partnerskich, dodatkowo Produkty Alior Banku oferowane były również w sieci 10 centrów hipotecznych oraz około 3 tys. pośredników. Bank prowadzi również swoją działalność za pośrednictwem Oddziału w Rumunii, gdzie obsługa klientów odbywa się w kanałach zdalnych. Oba banki posiadają profesjonalne centra obsługi telefonicznej oraz platformy bankowości internetowej i mobilnej.
W ramach bancassurance i partnerstw strategicznych Grupa PZU współpracuje z 13 bankami i 23 partnerami strategicznymi. Sieć PZU Zdrowie liczy blisko 2 200 placówek partnerskich i niemal 130 własnych.
Zacieśnienie współpracy z bankami w ramach Grupy PZU (Alior Bankiem oraz Bankiem Pekao) otworzyło dodatkową płaszczyznę do budowania trwałych relacji z klientami. Na koniec 2022 roku około 7,9 tys. doradców bankowych (4,6 tys. w Banku Pekao oraz 3,3 tys. w Alior Banku) posiadało wpis do Rejestru Agentów Ubezpieczeniowych.
Porównywalna liczba doradców w stosunku do danych z roku 2021, to efekt wykreślenia z rejestru osób, których rodzaj współpracy z PZU nie wymaga posiadania licencji KNF lub osób, które przestały pracować w bankach. W 2022 roku PZU przeegzaminowało i zarejestrowało około 1,7 tys. nowych osób, które uzyskały licencje KNF.
Kanały tradycyjne
Sieć 409 wystandaryzowanych oddziałów PZU jest równomiernie rozłożona na terenie całej Polski w starannie wyselekcjonowanych lokalizacjach. Oddziały PZU to jedyny kanał dystrybucji zapewniający w każdej placówce kompleksową sprzedaż i obsługę posprzedażową ubezpieczeń majątkowych, życiowych, emerytalnych oraz produktów inwestycyjnych Grupy PZU. Oferta w oddziałach PZU skierowana jest zarówno do klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorców z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP).
Sieć agentów wpływa na dostępność produktów i usług dla klienta. Realizacja strategii Grupy PZU i dostosowanie sieci sprzedaży do wyzwań współczesnego świata to priorytety zarządzania siecią wyłączną. Dlatego w 2022 roku wdrożona została ważna zmiana w strukturach sprzedaży Biura Sprzedaży Własnej. W nowej strukturze funkcja sprzedażowa jest wyraźnie oddzielona od funkcji administracyjnowsparciowej. Celem jest, aby wszyscy zarządzający sprzedażą mogli bardziej skoncentrować się na wsparciu swoich agentów w utrzymaniu dotychczasowych klientów oraz pozyskiwaniu nowych.
Określone zostały 4 Makroregiony, 20 Sieci Sprzedaży oraz 215 Zespołów Sprzedaży. Wyodrębnione zostały również 4 Zespoły Wsparcia Procesu Sprzedaży, które odpowiedzialne są za wsparcie produktowe i systemowe Zespołów Agentów.
Na poziomie Zespołów Agentów nastąpiła zmiana polegająca na podzieleniu sprzedawców na Zespoły Agentów Premium, Zespoły Agentów Kluczowych oraz Zespoły Agentów Wyłącznych, w zależności od wielkości sprzedaży realizowanej przez sprzedawców oraz ich dojrzałości biznesowej.
Zmiany zaowocowały znacznym wzrostem efektywności procesu underwritingowego, co ma bezpośredni wpływ na konkurencyjność kanału Agentów Wyłącznych na rynku dystrybucji ubezpieczeń. Ponadto w ramach struktur zostały wyłonione dodatkowe stanowiska przeznaczone do wsparcia procesów biznesowych: Trener Produktowo-Systemowy oraz Koordynator Oferty Grupy. Rolą trenerów jest rozwijanie kompetencji agentów poprzez uaktualnianie wiedzy oraz naukę nowych umiejętności po to, aby jakość doradztwa, z której słynie ten kanał, pozostała niezmiennie na wysokim poziomie.
Jednym z priorytetów pozostał rozwój sieci sprzedaży pod kątem jej uniwersalizacji oraz kompleksowej obsługi. Oznacza to, że jeden agent oferuje produkty wielu spółek w ramach Grupy PZU. Agenci stają się profesjonalnymi doradcami na każdym etapie życie klienta. Dzięki temu u jednego agenta klient może ubezpieczyć majątek, kupić ubezpieczenia medyczne i na życie, zadbać o emeryturę i uzyskać finansowanie w banku wchodzącym w skład Grupy PZU. Na koniec 2022 roku uprawnienia do sprzedaży produktów PZU i PZU Życie posiadało ponad 3 tysiące z 5 tysięcy agentów wyłącznych.
Liczba biur agentów wyłącznych w Polsce na 31 grudnia 2022 roku wynosiła ponad 1,4 tys. Podnoszenie profesjonalizmu i jakości obsługi klienta w biurach agentów, a także zwiększenie ich fizycznej obecności w terenie to priorytety rozwoju sieci. Szkolenia ze standardów jakości obsługi, pomoc merytoryczna zespołów sprzedaży, a nawet wsparcie finansowe od PZU – to wszystko ma pomóc agentom w osiągnieciu najwyższego poziomu.
W 2022 roku także PZU Życie kontynuował rozwój sieci Agentów Wyłącznych PZU Życie, przez podnoszenie standardów obsługi klienta oraz wdrażanie nowych produktów. Celem tych działań jest przede wszystkim wysoka jakość i dostępność produktów oraz usług dla klienta.
W 2022 roku rozpoczął działanie Klub MDRT.PZU – program mentoringowy, którego celem jest wsparcie sprzedawców w realizacji celów sprzedażowych umożliwiających wstąpienie do Million Dollar Round Table (MDRT), organizacji skupiającej 1% najlepszych na świecie agentów i doradców finansowych. W ramach programu realizowane są działania rozwojowe podnoszące umiejętności sprzedażowe uczestników oraz kompetencje organizacji i zarządzania własną pracą.
W 2022 roku w sieci Agentów Wyłącznych PZU Życie wprowadzono program Tajemniczy Klient. Po zakończonym spotkaniu asesorzy sporządzają raport opisujący przebieg spotkania. Efektem jest uzyskanie szczegółowej informacji dotyczącej przestrzegania standardów sprzedaży, a następnie wdrożenie kierunkowych działań rozwojowych i zarządczych niwelujących występujące braki.
Przykładana jest coraz większa waga do efektywnego i zgodnego z obowiązującymi przepisami prawa sposobu pozyskiwania poleceń do potencjalnych klientów. W 2022 roku rozpoczęte zostały prace nad aplikacją elektroniczną wspierającą rozmowę na temat poleceń podczas spotkania handlowego oraz gwarantującą osobie polecającej komfort związany z przekazaniem agentowi lub doradcy kontaktów do osób trzecich. Zaowocuje to zastosowaniem elektronicznego procesu komunikowania się z poleconą osobą przed nawiązaniem bezpośredniego kontaktu, uzyskiwaniem potwierdzonej zgody polecającego na powołanie się oraz bezpiecznym i zgodnym z przepisami RODO procesem przetwarzania i archiwizowania danych osobowych.
Kanały zdalne
Infolinia sprzedażowa w PZU
Klienci zainteresowani zdalnym zakupem ubezpieczenia mogą skontaktować się z PZU za pośrednictwem dedykowanego numeru 600 600 601. Z kolei klientami z aktywnymi umowami opiekują się specjaliści, którzy dbają o zachowanie ciągłości w ochronie ubezpieczeniowej, co pozwala na utrzymanie z klientem stałego kontaktu.
Dzięki nowoczesnym technologiom, m.ni. włączeniu automatyki i robotyki do procesu obsługi telefonicznej, minimalizowane są ryzyka spamu lub phishingu. W 2023 roku rozpoczęto przy współpracy z partnerem Hiya działania zmierzające do identyfikacji numeru infolinii logiem PZU. W 2022 roku wprowadzona została możliwość oddzwonienia przez klienta do konsultanta PZU. W 2023 roku rozpoczęto również wysyłkę SMSów zapowiadających telefon ze strony PZU oraz informujących o nieudanej próbie kontaktu z klientem.
| Liczba postępowań toczących się w raportowanym roku przeciwko Grupie w zakresie naruszeń zasad uczciwej konkurencji | |
|---|---|
| 2021 | 982,5 tys. |
| 2022 | 1,05 mln |
Rozwój oferty
Oferta produktowa infolinii w 2021 roku koncentrowała się wokół ryzyk związanych z ubezpieczeniem pojazdu, zasobów mieszkaniowych, podróży i następstw nieszczęśliwych wypadków.
W 2022 roku portfolio produktów oferowanych w sprzedaży telefonicznej rozszerzyło się m.in. o ubezpieczenia upraw rolnych. Towarzyszyły temu technologiczne zmiany w procesie zakupowym, ukierunkowane na satysfakcję klienta. Przełomem było wdrożenie funkcji oględzin mienia za pośrednictwem aplikacji Video Inspektor. To rozwiązanie odpowiada na potrzeby klientów zainteresowanych szybkim zakupem ubezpieczenia wymagającego weryfikacji przez pracownika PZU, w tym zwłaszcza ubezpieczenia AC lub nietypowych nieruchomości, takich jak domek letniskowy. Jednocześnie zabezpiecza to interes PZU i zapobiega ryzku wyłudzenia odszkodowania. Infolinia sprzedażowa pilotażowo prowadzi również od 2022 roku sprzedaż wybranych ubezpieczeń z oferty PZU Życie.
W 2022 roku PZU umożliwiło klientom z Ukrainy zakup polisy ubezpieczenia OC granicznego przez telefon. W tym celu został powołany zespół konsultantów ukraińskojęzycznych, wzmocniono także już istniejący zespół dedykowany dla klienta anglojęzycznego.
Zdalna dystrybucja ubezpieczeń przyczynia się do realizacji strategii omnikanałowości. Klient w komfortowym dla siebie miejscu i czasie może porozmawiać z konsultantem na temat każdego ubezpieczenia, także zawartego wcześniej u agenta lub w oddziale. Rozwój jest wspierany przez innowacyjne narzędzia oparte na działaniu sztucznej inteligencji, takich jak Comadso (interaktywna porównywarka OWU) i Nexidia (AI wspierająca odsłuch nagranych rozmów).
Przypis składki w kanale zdalnym
Z roku na rok coraz większy odsetek klientów wybiera zdalną formę zawarcia umowy ubezpieczenia. Przypis składki uzyskany przez PZU w kanałach zdalnych zwiększył się w 2022 roku o 29,2% r/r do wartości 180 mln zł. Stale rośnie też liczba klientów korzystających z tej formy zakupu. Jeszcze w 2021 roku było to 229 tys. W 2022 roku liczba ta wzrosła o 33% do 303,5 tys.
mojePZU - wszystkie usługi w jednym miejscu
Serwis jest stale rozwijany i uzupełniany o kolejne funkcjonalności. W 2022 roku na stronie moje.pzu.pl zostały wprowadzone liczne zmiany związane z redesignem – m.in.: nowy układ zakładek, uproszczenie górnego menu, a wszystko po to, aby zwiększyć intuicyjność tego narzędzia dla użytkowników.
W obszarze zdrowia w 2022 roku został zmieniony widok strony do zarządzania usługami medycznymi poprzez dodanie m.in. nowych zakładek i opcji. Jedną z nich jest zamówienie e-recepty w ramach kontynuacji leczenia bez dodatkowej konsultacji z lekarzem, możliwość wygodnego umówienia badań laboratoryjnych zleconych przez specjalistę czy prezentacja w jednym miejscu dokumentacji medycznej wystawionej przez lekarzy PZU Zdrowie. Poszerzona została również oferta zdrowotna o kolejne pakiety medyczne dla klientów indywidualnych czy oferty specjalne dla klienta 67+ oraz dla klienta młodego do 28 roku życia.
W obszarze sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i wznowień została dodana możliwość ofertowania produktu o PZU Gospodarstwo Rolne, OC Ogólne oraz PZU Firma. Dzięki temu klient w łatwy sposób może zawrzeć ubezpieczenie bez wychodzenia z domu.
W kategorii komunikacji z klientem, w 2022 roku w pełni przeniesiono wznowienia PZU Auto do świata online. Klienci, którym kończy się ubezpieczenie otrzymują przypomnienie zawierające ofertę wznowieniową oraz możliwość przedłużenia ubezpieczenia bezpośrednio w serwisie. Wpłynęło to pozytywnie na wskaźniki ograniczenia zużycia papieru (wskaźnik „paperless”). Dodatkowo uruchomiony został proces prewindykacyjny dzięki któremu klient otrzymuje przypomnienie o zbliżającej się lub zaległej płatności wraz z możliwością natychmiastowego jej opłacenia. Poszerzona została również komunikacja w procesie likwidacji szkody. Dzięki wiadomości w skrzynce odbiorczej oraz powiadomieniu push w aplikacji mobilnej, użytkownik ma szybki dostęp do informacji o dokumentacji o szkodzie.
W roku 2022 został rozbudowany obszar płatności. Stawiając na intuicyjność rozwiązania, stworzona została własna bramka płatnicza PZU, co umożliwiło poszerzenie metod płatności m.in. przez Blik, OneClick czy Google Pay, udostępniono także płatności koszykowe. Poprzez możliwość zapisania karty płatniczej, wdrożone zostały płatności cykliczne, tak bardzo pożądane przez użytkowników. Jednocześnie klient ma zapewniony dostęp do nadchodzących płatności, jak również historii zrealizowanych transakcji w mojePZU.
Do końca 2022 roku ponad 1 560 000 użytkowników pobrało aplikację mojePZU. Wiedząc, jak ważna jest oszczędność czasu i intuicyjność aplikacji mobilnej, stale są rozwijane jej funkcjonalności. W obszarze zdrowia na przestrzeni ostatniego roku zaprojektowano i wdrożono ponad 450 ekranów, aby jak najlepiej dostosować procesy do użytkownika urządzenia mobilnego.
W trosce o bezpieczeństwo danych klientów, wprowadzono zmiany w regułach dotyczących haseł do mojePZU. Dodatkowo prezentowana jest siła wprowadzonego hasła.
W mojePZU funkcjonuje również Klub PZU Pomocni. To program lojalnościowy, dzięki któremu klienci otrzymują dostęp do katalogu kodów rabatowych i dodatkowych benefitów.
inPZU - platforma online do sprzedaży i obsługi funduszy inwestycyjnych oraz produktów emerytalnych
inPZU jest też portalem obsługowym dla uczestników Pracowniczych Planów Kapitałowych (PPK), a od listopada 2022 roku wszystkich pozostałych produktów TFI PZU SA: m.in. Pracowniczych Planów Emerytalnych (PPE), Pracowniczych Planów Oszczędnościowych (PPO), produktów w ramach GPE, rejestrów na PZU FIO Parasolowym, produktu SEJF+. Obsługa klienta w pełni odbywa się w kanale online, bez konieczności wizyty w oddziale, a platforma jest dostępna na wszystkich urządzeniach z dostępem do sieci. inPZU pozwolił Grupie PZU na zbudowanie pierwszej w Polsce oferty niskokosztowych funduszy indeksowych.
inPZU w liczbach:
obsługujących rachunki PPK,
portfele inwestycyjne, rejestry
PZU FIO, rejestry PPE i PPO oraz
produkty IKE i IKZE
i 5 funduszy cyklu życia w
sprzedaży direct
uczestnictwa funduszy inPZU
SFIO przez klientów TFI PZU.
W 2022 roku w ramach serwisu inPZU:
- przeprowadzono migrację w ramach systemów produktowych agentów transferowych, której częścią była migracja serwisów klienckich. Platforma inPZU stała się jedynym serwisem klienckim obsługującym pod jednym loginem i hasłem wszystkie produkty TFI PZU;
- Wdrożono do oferty 7 nowych funduszy indeksowych;
- Uzupełniono ofertę IKE i IZKE o 7 nowych funduszy indeksowych;
- Wdrożono sprzedaż i obsługę nowego produktu emerytalnego opartego o fundusze indeksowe – „Pakietu Wyższa Emerytura”, składającego się z produktów PPE, PPO, IKE oraz IKZE;
- Wdrożono nową metodę weryfikacji tożsamości metodą wideoweryfikacji;
- Rozpoczęto dystrybucję newslettera do klientów inPZU;
- Wprowadzono zmiany w procesie wideoweryfikacji, pozwalające na identyfikację za pomocą polskiego paszportu i karty pobytu;
- Kontynuowano działania podnoszące efektywność sprzedaży w kanale online oraz wzmacniające komunikację z nowymi i obecnymi klientami, przez organizację webinarów, nagrań wideo, komunikację mailową, komunikację poprzez wiadomości SMS oraz komunikację w social mediach;
- Przeprowadzono kampanie produktowe produktów IKE i IKZE.