-
2-25
W spółkach PZU i PZU Życie obowiązuje „Polityka zarządzania doświadczeniami klienta”, a program im poświęcony jest strategiczną inicjatywą dla całej Grupy.
Realizuje go Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów. Priorytetem jest rozwijanie najlepszych doświadczeń klienta podczas każdego kontaktu z firmą, jej produktami i usługami. Wytyczne do obsługi wszystkich skarg wpływających do spółek PZU i PZU Życie zostały opisane w „Zasadach przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania oraz raportowania skarg kierowanych przez klientów” (Zasady obsługi skarg klientów).
W procesie obsługi uczestniczy kilkuset pracowników. Specjalne jednostki – Zespoły Obsługi Reklamacji (ZOR) obsługują zarówno skargi, jak i reklamacje. Niektóre reklamacje mogą być rozpatrywane przez pracowników obsługujących szkody i świadczenia. Działający proces reklamacji jest oparty w znacznym stopniu na Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Cykl konkursów „Zorientowani na klienta”
W 2022 został uruchomiony cykl konkursów „Zorientowani na klienta” dla pracowników PZU, których celem jest zaangażowanie pracowników w proces inicjowania zmian na rzecz klienta oraz budowanie poczucia wpływu na zmiany w organizacji. Odbyły się dwie edycje, podczas których zgłoszono łącznie 108 inicjatyw, a 6 najlepszych zostało nagrodzonych – obecnie trwają prace nad ich wdrożeniem.
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
„Przepis na dobrą współpracę”
W nurcie Employee Experience w 2020 roku wdrożono program „Przepis na dobrą współpracę” promujący współpracę i życzliwość w kontaktach między pracownikami PZU. W 2022 roku program był nadal rozwijany i promowany wewnątrz organizacji. W ramach programu realizowane są też inicjatywy proklienckie.
Zamknięta pętla usprawnień
W PZU funkcjonuje „Polityka zarządzania inicjatywami proklienckimi w PZU – Zamknięta Pętla Usprawnień”. Obowiązuje ona wszystkich pracowników PZU, którzy mają bezpośredni i pośredni wpływ na doświadczenia klientów.
Zamknięta Pętla Usprawnień (ang. Closed Loop) to uchwalony przez Zarząd PZU model, który pokazuje, w jaki sposób PZU definiuje, wdraża i monitoruje inicjatywy proklienckie, zapewniające pozytywne doświadczenia klienta. Celem zamkniętej pętli usprawnień jest poprawa doświadczeń klientów, a także usprawnianie istniejących produktów i procesów, projektowanie doświadczeń klientów, zapewnienie spójnej i efektywnej komunikacji, tworzenie nowych produktów i usług pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów. Proces Zamkniętej Pętli Usprawnień obejmuje też budowanie odpowiednich postaw i zachowań pracowników PZU, w szczególności poprzez włączanie ich do aktywnego udziału w procesie definiowania i zarządzania inicjatywami proklienckimi.
W styczniu 2022 roku pracownikom PZU zostało udostępnione narzędzie BUK – Baza Usprawnień Klienckich za pośrednictwem, którego mogą zgłaszać inicjatywy i usprawnienia a tym samym wpływać na działania i zmiany wewnątrz organizacji. W 2022 zgłoszono 75 inicjatyw z czego: 13 już wdrożono, 16 jest w trakcie wdrożenia a 25 jest w trakcie opiniowania. 21 inicjatyw odrzucono z uwagi na fakt, iż proponowane rozwiązanie już istniało, inicjatywa dublowała się z wcześniej zgłoszonymi lub wdrożenie jej przewyższało korzyści możliwe do uzyskania.
W 2022 roku PZU stworzyło elitarną grupę „Akademia Klienta”. Inicjatywa zrzesza pracowników z różnych obszarów firmy, którym zależy na projektowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Zadaniem uczestników „Akademii Klienta” jest wypracowanie i wdrażanie rozwiązań, zmian w procesach, produktach i usługach, które będą poprawiać doświadczenia klienta z marką PZU. Uczestnicy „Akademii Klienta” biorą udział w warsztatach i szkoleniach m.in. z obszaru Customer Experience, metod rozwiązywania problemów, kreowania i oceny pomysłów, inicjują rozwiązania proklienckie. Dzięki tym działaniom poszerzono grono pracowników zaangażowanych w projektowanie najlepszych doświadczeń klientów. Do końca 2022 roku zgłoszono 21 inicjatyw, z których 2 wdrożono.
W 2022 roku PZU wydał drugą, rozszerzoną edycję raportu CX pod tytułem „Z klientem na dobre i złe”. Przeanalizowano, jak na potrzeby klientów odpowiadają firmy z 8 wiodących branż usługowych. W spektrum zainteresowań PZU znalazły się najważniejsze obszary funkcjonowania klienta w świecie usług tradycyjnych i cyfrowych. Wnioski prezentowane w raporcie oparto o badanie doświadczeń klientów zrealizowane w 2022 roku metodą CAWI wśród klientów firm ubezpieczeniowych, prywatnej opieki medycznej, bankowości, telekomunikacji, e-commerce, usług tradycyjnych i internetowych oraz streamingu.
Od 3 do 5 października 2022 roku PZU świętował Dni Zarządzania Doświadczeniami Klientów (CX Week / CX Day). To święto wszystkich pracowników PZU, którzy na co dzień dbają o doświadczenia klientów. CX Day celebrują największe marki na świecie, a PZU po raz kolejny dołączył do tego grona. Myślą przewodnią było hasło „Z klientem na dobre i złe”.
Podczas konferencji 4 października 2022 roku, pracownicy mieli możliwość m.in.:
- zapoznać się z nowym Raportem CX „Z klientem na dobre i złe” i dowiedzieć się na podstawie najświeższych badań, jakie są oczekiwania i potrzeby polskich klientów,
- wziąć udział w debacie ekspertów podczas której z zaproszonymi gośćmi (m.in. Brand24, Digital University i Kantar Polska) rozmawiano o przyszłości w CX,
- uczestniczyć w prelekcjach przedstawicieli wybranych obszarów PZU i gościa specjalnego.
Customer Journey to „podróż klienta”, która obrazuje wszystkie wydarzenia i doświadczenia, przez które przechodzi klient podczas interakcji z marką. Dostarcza wiedzy o tym co czuje, myśli i jakich wyborów dokonuje klient na każdym etapie kontaktu z PZU. Takich punktów styku jest wiele, są to m.in. reklama, ulotka, pracownicy firmy, strona internetowa, aplikacja, konsultant Contact Center, oferta, agent, opinie innych osób. Każde działanie podejmowane przez klienta i emocje, jakie mu towarzyszą, tworzą „mapę podróży”.
Mapa Customer Journey pomaga eliminować przyczyny negatywnych doświadczeń i projektować nowe, lepsze. Do tworzenia mapy wykorzystuje się analizę 360, która m.in. obejmuje perspektywę klienta, pracownika, agenta, usługodawców. Dzięki dokładnej analizie możliwe jest wprowadzenie rozwiązania quick wins – szybkich i prostych rezultatów. Pozwala to tworzyć produkty skuteczniej spełniające oczekiwania klientów, poprawiać systemy i aplikacje, z których klient korzysta, wprowadzać usprawnienia m.in. w komunikacji, procesie i dokumentach. Mapa angażuje pracownika na rzecz lepszej pracy z klientem.
W ramach Custmer Journey z ubezpieczenia Indywidualnej Kontynuacji powstało szereg rekomendacji i działań jak:
- zmiany dotyczące produktu i oferty,
- zmiany w obszarze komunikacji z klientem: modyfikacja pism, e-maili,
- zmiany systemowe ułatwiające weryfikację zakresu ubezpieczenia przez klientów.
W 2022 roku prowadzone były działania mające na celu ułatwienie pozyskania informacji przez klientów, tj. modyfikacja strony internetowej, uzupełnienie informacji dotyczących zgłoszenia świadczenia oraz zaplanowano wdrożenie zmian w formularzu internetowego zgłoszenia świadczenia.
W PZU wdrożono szkolenie „Kurs na Klienta” w formie mikrolearningu dostępnego dla wszystkich pracowników. Ma ono na celu edukację w obszarze Customer Experience i Employee Experience, a dodatkowo wspiera klientocentryczą kulturę organizacyjną.
Szkolenie uczy projektowania pozytywnych doświadczeń klienta oraz pokazuje jak wykorzystywać zdobytą wiedzę w codziennej pracy. Uczestnik, który otrzyma pozytywnie wyniki quizów kończących szkolenie, otrzymuje certyfikat Ambasadora Customer Experience (CX) PZU. W 2022 roku Ambasadorzy CX, którzy ukończyli Kurs na klienta, mogli wziąć udział w rekrutacji do elitarnej grupy „Akademia Klienta”
W 2022 roku Kurs na klienta został wprowadzony testowo do systemu HRM jako obowiązkowe szkolenie dla wszystkich pracowników obszaru likwidacji szkód. W 2023 planowana jest kontynuacja promocji Kursu oraz jego wprowadzenie jako obowiązkowego dla wszystkich nowych pracowników PZU.
Wyzwania strategiczne w obszarze produktu
Strategia PZU – #PZU Potencjał i wzrost „Dbamy o to, co w życiu jest najważniejsze” – zakłada wdrożenie nowej wizji projektowania produktów i ich dystrybucji. Oferta 360° będzie spersonalizowaną, kompleksową i dynamiczną ofertą produktów dopasowaną do stale zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów na każdym etapie życia. Grupa PZU rozszerza również ofertę dla przedsiębiorców o usługi wspierające, jakimi są pomoc w zarządzaniu ryzykiem przez usługi doradcze i wdrożenie nowoczesnych narzędzi oraz zapewnienie systemu IT zarządzającego flotami (obsługa ubezpieczeń, zarządzania ryzykiem flotowym, usługi doradcze, bieżące wsparcie prawne dla polskich flot międzynarodowych).
* Stały monitoring marki, CAWI, nat-rep 18-55, dane za 2022 rok
Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi i nowych technologii Grupa PZU usprawnia zarządzanie relacjami z klientami. W tym celu wykorzystuje nowe środowiska analityczne automatyzujące i wspierające procesy decyzyjne. Wprowadzenie CRM Interakcyjnego usprawni komunikację z klientem dzięki czemu procesy sprzedażowe będą bardziej efektywne. Obecnie prowadzone są również działania operacyjne między PZU i bankami z Grupy PZU np. realizacja kampanii CRM-owych do klientów banków, dla których banki pozyskały zgody marketingowe.
Grupa PZU chce rozwijać silną pozycję we wszystkich kanałach sprzedaży. Oprócz kanałów własnych, współpracuje z multiagencjami, brokerami i bankami, a także liderami rosnącego rynku e-handlu i dostawcami energii. Bardzo intensywnie rozwija kanał digital w postaci platformy mojePZU. Wdrażając strategię na lata 2021-2024 Grupa chce, żeby klient mógł dowolnie kształtować poszczególne etapy i przebieg całego procesu zakupu. Umożliwi mu to mnogość dostępnych kanałów dystrybucji i swoboda poruszania się między nimi. Na przykład – klient może otrzymać informację o produkcie podczas spotkania z agentem, poznać szczegóły i dodatkowe możliwości odwiedzając placówkę, a zakup dokończyć internetowo poprzez mojePZU.
Dzięki omnikanałowości Grupa PZU będzie w stanie dotrzeć do klientów różnorodnymi kanałami dystrybucji specjalnie dostosowanymi do ich potrzeb i preferencji. Klienci otrzymają dostęp do szerokiej gamy nowoczesnych produktów.