Od wielu lat PZU realizuje badania satysfakcji klienta. Każdego roku rozszerza ich zakres, wprowadzając nowe metody oraz udoskonalają sposób raportowania, dzięki czemu jest w stanie jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.
Wyniki badań satysfakcji są dystrybuowane do wszystkich jednostek. odpowiedzialnych za obsługę klienta na danym etapie. Pozwalają na bieżąco:
- identyfikować źródła niezadowolenia klienta;
- porównywać poziom zadowolenia pomiędzy produktami czy obszarami;
- reagować w przypadku spadków satysfakcji klienta;
- wprowadzać środki naprawcze w procesie obsługi.
PZU raportuje najważniejsze wskaźniki Customer Experience takie jak:
- satysfakcja z obsługi z produktu (CSS – Customer Satisfaction Score);
- wskaźnik rekomendacji (NPS – Net Promoter Score).
Dobre praktyki PZU i PZU Życie
Wskaźniki satysfakcji klienta wpisane w cele pracowników
Wskaźniki satysfakcji klienta są wpisywane w cele pracowników różnego szczebla. Są to wskaźniki bezpośrednio związane z obszarem odpowiedzialności pracowników, którzy mają na nie realny wpływ, poprzez jakość wykonywanej pracy.
Badania i wywiady
- W PZU prowadzone jest stałe badanie benchmarkowe, którego celem jest porównanie satysfakcji klientów PZU względem konkurentów w branży ubezpieczeniowej.
- Kwartalnie PZU realizuje ponad 50 tysięcy wywiadów z klientami. Regularnie organizowane są spotkania z jednostkami odpowiedzialnymi za produkt i proces obsługi w celu prezentacji wyników badań oraz omawiania obszarów wymagających poprawy.
- W 2022 roku rozszerzono badanie satysfakcji po otrzymaniu listu rocznicowego – ankietę satysfakcji otrzymuje teraz każdy klient, który otrzymał list rocznicowy od PZU.
Wskaźnik Net Promoter Score (NPS)
Wskaźnik jest wystandaryzowany i stosowany na całym świecie. Daje możliwość porównania w czasie oraz weryfikacji kondycji marki względem firm konkurencyjnych. Klienci pytani są o skłonność do polecenia marki swoim bliskim i znajomym. Odpowiedź wybierają ze skali prawdopodobieństwa od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie”, a 10 „zdecydowanie tak”. Klienci wybierający wartości od 0 do 6, to osoby, które z dużym prawdopodobieństwem nie polecą usług, osoby wybierające odpowiedzi 6 i 7 są neutralne, natomiast polecającymi są osoby wybierający odpowiedź 9 i 10.Wartość wskaźnika to różnica między % krytyków (odpowiedzi 0-6), a promotorami (odpowiedzi 9 i 10).
W PZU klienci są pytani o skłonność do polecenia marki po zakupie ubezpieczenia oraz po skorzystaniu z niego (np. wypłata świadczenia, likwidacja szkody, skorzystanie z assistance, wizyta lekarska).
| Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) – wskaźnik lojalności klientów PZU SA/ PZU Życie | 2021 | 2022 |
|---|---|---|
| Po zakupie ubezpieczenia | 31 | 44 |
| Po skorzystaniu z ubezpieczenia | 25 | 25 |
Wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży (PRO)
Standardy obsługi klienta w sieciach sprzedaży PZU wśród agentów wyłącznych, agentów terenowych, agentów życiowych Biura Sprzedaży Agencyjnej oraz multiagentów, a także w oddziałach i agencjach biurowych są stale weryfikowane za pomocą badań Tajemniczego Klienta (ang. Mystery Shopping).
Badania te są ważnym narzędziem operacyjnym dla biur zarządzających sieciami sprzedaży pozwalającym monitorować jakość i standardy oferowanej klientom obsługi przez sprzedawców.
Dzięki przeprowadzonym cyklicznie badaniom Mystery Shopping możliwe jest zdiagnozowanie, w jakim obszarze funkcjonowania agenta czy placówki występuje ewentualny systemowy problem, a następnie poprawić go odpowiednią komunikacją i szkoleniami.
Badania realizowane są stacjonarnie we wszystkich kanałach z wyjątkiem audytów wśród agentów terenowych nieposiadających biura, gdzie do obsługi dochodzi w sposób zdalny.
Realizacja badań Mystery Shopping w oddziałach i agencjach biurowych w 2022 roku odbywała się stacjonarnie z wyjątkiem pierwszego kwartału, w którym została wstrzymana z uwagi na sytuację pandemiczną. W 2018 roku do badań został wdrożony wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży (PRO), który uprościł tym samym sposób pomiaru metodą Mystery Shopping w oddziałach PZU.
| Wskaźnik PRO | 2021 | 2022 |
|---|---|---|
| Średnia wartość wskaźnika w roku | 95,9 | 96,7 |
Badania satysfakcji – spółki zależne
Na bieżąco badany jest poziom zadowolenia Klientów pod kątem obsługi oraz funkcjonujących procesów. Klienci otrzymują ankiety, w których mogą ocenić proces sprzedaży, serwisu posprzedażowego, likwidacji szkody oraz przekazać swoje uwagi. Otrzymane informacje są wykorzystywane do ciągłego doskonalenia jakości obsługi oraz usprawniania procesów.
Stale monitoruje poziom satysfakcji klientów. Badaniom podlega zarówno ogólna skłonność do polecenia jego usług, jak i zadowolenie klientów z poszczególnych produktów i kanałów obsługi, takich jak oddziały, infolinia czy bankowość internetowa.
Oceny i opinie klientów są na bieżąco analizowane i przekazywane do osób odpowiedzialnych za dany obszar obsługi. Zarówno sposoby realizacji jak i dystrybucji badań są stale rozwijane, aby podnieść jakość uzyskiwanych w ten sposób informacji, które są później podstawą do rekomendacji zmian i usprawnień. Analizę wyników badań wspierają stale rozwijane dashboardy analityczne, które pozwalają na daleko idącą automatyzację obróbki informacji pozyskiwanych od klientów, umożliwiając szybszą i łatwiej przyswajalną dla odbiorcy prezentację danych wynikowych.
Poza badaniami realizowanymi w formie stałej, każdego roku bank przeprowadza też szereg nowych badań, które są odpowiedzią na pojawiające się potrzeby wsłuchania się w głos klienta, związane np. z wprowadzeniem nowych procesów czy funkcjonalności. Badanie NPS relacyjne banku realizowane w czwartym kwartale 2022 roku z wynikiem 37, potwierdziło, że rok 2022, był kolejnym w którym podniesiono satysfakcję klientów (w poprzednim roku wynik wyniósł 36).
Bank zrealizował też badanie eNPS wśród swoich pracowników, aby sprawdzić zadowolenie z jakości współpracy wewnątrz organizacji, a dzięki zebranym opiniom lepiej dostosowywać funkcjonowanie jednostek do zgłoszonych potrzeb.
W 2022 roku Bank Pekao zaktualizował wskazówki stosowania najwyższych standardów obsługi w segmencie klientów detalicznych, w tym osób ze szczególnymi potrzebami wynikającymi z niepełnosprawności. Zbiór wytycznych poszerzony został o nowe wartości Banku: #prosto, #razem, #odważnie, #odpowiedzialnie. Uwzględniono zmieniające się warunki rynkowe, regulacje i oczekiwania klientów. Pracowano też intensywnie nad poprawą doświadczeń klientów biznesowych, czego efektem był wzrost o dwie pozycje w rankingu „Forbesa” (z 5. miejsca w 2021 r. – na 3. w 2022 r.). Bank awansował również w rankingu Złoty Bankier.
Bank Pekao dąży do tego, aby zawsze mieć aktualne informacje o jakości swoich usług. Z tego względu badanie satysfakcji klientów przeprowadzane jest w trybie ciągłym. W 2022 roku w ramach badania satysfakcji przeprowadzono wywiady z klientami, którzy skorzystali z usług Banku w oddziałach oraz kanałach zdalnych. Dodatkowo konsultanci zrealizowali szereg wywiadów w ramach badania relacyjnego z klientami premium, biznes, MŚP i korporacjami. Oprócz badania ilościowego przeprowadzone zostały badania jakościowe, które dotyczyły istotnych biznesowo procesów obsługi klientów w różnych segmentach.
Bank oraz spółki zależne obowiązuje Polityka Grupy Banku Pekao S.A. w zakresie przeciwdziałania praktykom ograniczającym konkurencję oraz praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów. Polityka określa podstawowe zasady działania pracowników Banku zgodnie z przepisami dotyczącymi antymonopolowych i nieuczciwych praktyk rynkowych oraz główne zadania komórek organizacyjnych Banku w tym zakresie. W 2022 roku Bank nie zapłacił kar za naruszenie zbiorowych praw konsumentów oraz za naruszenie zasad wolnej konkurencji. Ponadto w Kodeksie Postępowania Grupy Pekao wyraźnie sformułowany jest zakaz stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.