Ubezpieczenia

Według Banku Litwy, w 2022 roku składka przypisana brutto na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych wyniosła 894 mln euro i wzrosła o 24,1% w porównaniu z analogicznym okresem 2021 roku.

Ubezpieczenia komunikacyjne pozostają najistotniejszą grupą ubezpieczeń dla rynku (stanowią 54,9% całego przypisu w ubezpieczeniach majątkowych i pozostałych osobowych). Wzrost rynku nastąpił głównie w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC stanowiących prawie jedną trzecią całego rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych (31,9%). W ramach ubezpieczeń komunikacyjnych składka przypisana brutto z ubezpieczeń OC wzrosła o 21,7% r/r, natomiast sprzedaż ubezpieczeń AC wzrosła o 22,0% r/r. Duży wzrost rynku nastąpił w ubezpieczeniach majątkowych i zdrowotnych (odpowiednio o 24,5% r/r oraz 38,5%).

W sektorze ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na koniec grudnia 2022 roku działało 11 spółek, w tym 7 oddziałów towarzystw ubezpieczeń z siedzibą w innych państwach członkowskich UE. Łączny udział czterech największych grup w rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych stanowił 82,3%.

Grupa PZU działa na Litwie od 2002 roku. Od listopada 2014 ro­­ku działalność na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych prowadzi jako Lietuvos Draudimas, który od maja 2015 roku jest także właścicielem oddziału PZU w Estonii.

Lietuvos Draudimas to lider ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na Litwie. W 2022 roku jego udział w rynku wyniósł 29,9%. Lietuvos Draudimas odnotował wzrost składki przypisanej brutto o 24,8% r/r do 267 mln euro. Największe wzrosty nastapiły w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC (o 18 mln euro), komunikacyjnych AC (o 14 mln euro) oraz majątkowych (o 13 mln euro).

Składka brutto zgromadzona w 2022 roku przez litewskie zakłady ubezpieczeń na życie wyniosła 340 mln euro, co oznacza przyrost o 6,4% w stosunku do 2021 roku. Sprzedaż ubezpieczeń ze składką regularną wzrosła o 7,8% r/r, głównie ze względu na wyższe wolumeny nowej sprzedaży. Natomiast sprzedaż ubezpieczeń ze składką jednorazową spadła o 11,8% r/r (tj. o 2,5 mln euro).

W strukturze ubezpieczeń na życie dominowały ubezpieczenia z funduszem inwestycyjnym, stanowiące 69,6% wartości portfela. Tradycyjne ubezpieczenia na życie stanowiły 10,4% przypisu składki.

Wartość nowej sprzedaży wzrosła o 9,1%. Na wielkość dynamiki nowej sprzedaży negatywnie wpłynęła wojna w Ukrainie. Głównym produktem na rynku pozostają unit-linked, które stanowią 81,2% nowej sprzedaży. Tradycyjne ubezpieczenia na życie stanowiły jedynie 0,6% nowej sprzedaży.

Na koniec grudnia 2022 roku na litewskim rynku ubezpieczeń na życie działało osiem spółek. Rynek charakteryzuje się wysoką koncentracją – udział trzech największych zakładów ubezpieczeń na życie w łącznej składce przypisanej brutto w 2022 roku wyniósł 62,5%.

Największym zakładem ubezpieczeń na życie na Litwie pod względem łącznej składki przypisanej brutto był Swedbank, który miał 22,0% udziału w rynku. Kolejnymi są Compensa (21,8% udziału w rynku) oraz Allianz (18,8% udziału w rynku).

Działalność Grupy PZU w zakresie ubezpieczeń na życie na Litwie prowadzi UAB PZU Lietuva Gyvybës Draudimas (PZU Litwa Życie). Składka przypisana brutto PZU Litwa Życie wyniosła 22 mln euro, co oznacza wzrost o 7,4% w porównaniu do 2021 roku. Przekłada się to na udział w rynku na poziomie 6,5%.

Na łotewskim rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na koniec 2022 roku składka przypisana brutto wyniosła 493 mln euro. To o 91 mln euro (22,7%) więcej niż w analogicznym okresie poprzedniego roku.

Największe wzrosty miały miejsce w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC (o 29 mln euro, tj. 36,3%) i AC (o 22 mln euro, tj. 24,5%). Znaczny wzrost nastąpił również w ubezpieczeniach zdrowotnych i majątkowych – odpowiednio o 20 mln euro (+25,7% r/r) i 13 mln euro (+13,2% r/r).

Najistotniejszą grupę stanowią ubezpieczenia komunikacyjne. Ubezpieczenia OC i AC stanowiły odpowiednio 22,0% i 23,1% składki przypisanej brutto rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych. Istotną pozycję w strukturze produktów miały również ubezpieczenia zdrowotne (19,5% składki) oraz ubezpieczenia majątkowe (22,6% składki przy­pisanej brutto).

Na koniec 2022 roku na łotewskim rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych funkcjonowało 10 zakładów ubezpieczeń, a udział w rynku pięciu największych ubezpieczycieli wyniósł 80,0%.

Od czerwca 2014 roku w skład Grupy PZU wchodzi na Łotwie AAS BALTA, który w maju 2015 roku przejął funkcjonujący na łotewskim rynku od 2012 roku oddział PZU Litwa.

AAS BALTA jest największym ubezpieczycielem pod względem składki przypisanej na Łotwie. Na koniec 2022 roku udział AAS BALTA w rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych wyniósł 29,3%.

W 2022 roku przypis składki brutto AAS BALTA osiągnął wartość 145 mln euro i był wyższy o 24,6% (tj. o 29 mln euro) w porównaniu do 2021 roku. Największe wzrosty nastąpiły w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych i zdrowotnych.

W 2022 roku składka przypisana brutto na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych wyniosła 471 mln euro i wzrosła o 18% w porównaniu do 2021 roku.

Wzrost rynku wspierany był głównie przez ubezpieczenia komunikacyjne AC, w których odnotowano wzrost o 21,1% r/r (tj. +27 mln euro) oraz ubezpieczenia komunikacyjne OC (+19,7% r/r, tj. 17 mln euro), wynikający ze wzrostu cen spowodowanych inflacją. Dynamiczny wzrost odnotowały również ubezpieczenia zdrowotne (+5 mln euro, tj. +76,5% r/r) oraz majątkowe (+19 mln euro, tj. +16,8% r/r).

Struktura sprzedaży ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych nie zmieniła się istotnie w 2022 roku – dominowały ubezpieczenia komunikacyjne, które stanowiły 54,5% przypisu składki, a ubezpieczenia majątkowe stanowiły 28,4% składki przypisanej brutto.

Według stanu na koniec grudnia 2022 roku w sektorze ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych działało 13 podmiotów (w tym pięć oddziałów zagranicznych towarzystw ubezpieczeń), a łączny udział w rynku czterech największych wyniósł 67,3%.

Od maja 2015 roku działalność Grupy PZU w Estonii prowadzi oddział Lietuvos Draudimas, który powstał z połączenia dwóch podmiotów: oddziału litewskiej spółki PZU i estońskiego oddziału, który funkcjonował pod marką Codan.

Udział Grupy PZU w estońskim rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych osiągnął w 2022 roku poziom 15,1%, a zgromadzona składka przypisana brutto wyniosła 71 mln euro, co stanowiło wzrost o 22,3% (tj. o 13 mln euro) względem 2021 roku.

Największe wzrosty odnotowano w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC i AC oraz majątkowych.

Z końcem czerwca 2021 roku nadzór nad rynkiem ubezpieczeniowym w Ukrainie objął Narodowy Bank Ukrainy (NBU). NBU wzmocnił skuteczność nadzoru poprzez monitoring wdrożenia obowiązujących regulacji i stosowanie odpowiednich środków wpływu wobec podmiotów, które je naruszają.

Od marca 2022 roku NBU regulował działalność uczestników pozabankowych usług finansowych w okresie stanu wojennego, między innymi zmienił warunki podejmowania działań egzekucyjnych (przedłużył terminy). NBU uszczegółowił stosowanie szeregu aktów normatywnych i prawnych w związku z agresją Rosji na Ukrainę celem odciążenia uczestników rynku, a także wdrożył szereg ograniczeń w celu minimalizacji nowych ryzyk powstałych wskutek wojny. Zawiesił możliwości realizacji walutowych przelewów transgranicznych, co zakłóciło proces świadczenia usług reasekuracyjnych i spowodowało wycofanie się części podmiotów z rynku ukraińskiego. Efektem tego była konieczność poszukiwania alternatywnych rozwiązań i ograniczenia działalności w niektórych liniach biznesowych i w wybranych kanałach sprzedaży takich jak np. ubezpieczenia międzynarodowe.

Ukraiński rynek ubezpieczeniowy po trzech kwartałach 2022 roku mierzony składką przypisaną brutto zmniejszył się o 24,9%, do 28,6 mld hrywien.

Składka zgromadzona z tytułu ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych wyniosła 25,1 mld hrywien, co oznacza spadek o 25,9% w porównaniu do analogicznego okresu w 2021 roku.

Ujemna dynamika w większości rodzajów ubezpieczeń związana jest z rozpoczęciem działań wojennych na terytorium Ukrainy. W 2022 roku aktywność ekonomiczna klientów indywidualnych i biznesowych znacznie spadła. Pogorszenie się sytuacji ekonomicznej społeczeństwa to efekt wzrostu bezrobocia, w konsekwencji zamknięcia lub ograniczenia działalności przedsiębiorstw. Z powodu wojny wielu klientów wyjechało za granicę albo przebywa na tymczasowo okupowanych terenach, zatem spora część zrezygnowała z przedłużenia ochrony ubezpieczeniowej.

W 2022 roku znaczący wpływ na sprzedaż ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych miało ubezpieczenie Zielona Karta, które jako jedyne wykazało dodatnią dynamikę ze wzglę­du na masowe zawieranie polis przez osoby wyjeżdżające za granicę, (+1,1% r/r, +1,5 mld hrywien).

Spółki ubezpieczeniowe oferujące ubezpieczenia na życie zebrały na koniec września 2022 roku składkę przypisaną brutto w wysokości 3,5 mld hrywien, co oznacza spadek o 16,9% w porównaniu do analogicznego okresu poprzedniego roku.

Ukraiński rynek ubezpieczeniowy jest rozdrobniony. Na koniec września 2022 roku działało na nim 139 zakładów ubezpieczeniowych, z czego 126 oferowało ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe. Niezależnie od wciąż dużej liczby podmiotów, 10 największych zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych zgromadziło 56,1% składki przypisanej brutto.

Na rynku ukraińskim Grupa PZU prowadzi działalność ubezpieczeniową przez dwie spółki: PrJSC IC PZU Ukraine (PZU Ukraina) w zakresie ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych oraz PrJSC IC PZU Ukraine Life (PZU Ukraina Życie) dla ubezpieczeń na życie. Ponadto spółka LLC SOS Services Ukraine oferuje usługi assistance.

W 2022 roku składka przypisana brutto zebrana przez PZU Ukraina wyniosła 1 287 mln hrywien i była niższa o 26,3% niż w roku poprzednim. Spadek sprzedaży odnotowano we wszystkich liniach biznesowych, przy czym największe spadki dotyczyły ubezpieczeń majątkowych, wypadkowych oraz komunikacyjnych. Składka przypisana brutto zebrana przez PZU Ukraina Życie w 2022 roku wyniosła 398 mln hrywien i była niższa o 37,4% w porównaniu z 2021 rokiem.

W ciągu trzech pierwszych kwartałów 2022 roku PZU Ukraina pozyskał 3,7% składki przypisanej brutto ukraińskiego sektora ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych a jego udział w rynku spadł o 0,1 p.p. względem trzech kwartałów 2021 roku. Pozwoliło to spółce zająć dziewiąte miejsce na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych. Na piątym miejscu na rynku ubezpieczeń na życie uplasował się PZU Ukraina Życie z 8,4% udziału w rynku (spadek o 0,2 p.p. w stosunku do poprzedniego roku)*.

* Insurance TOP, Ukraiński kwartalnik ubezpieczeniowy, #7(83)2022

• aktualizacja zakresu w PZU Pomoc w Drodze, unikalnego świadczenia w wariancie Super. Świadczenie obejmuje weryfikację stanu technicznego pojazdu przed zakupem, w sytuacji gdy pojazd Ubezpieczonego uległ uszkodzeniom w wypadku a ubezpieczony zdecyduje się na zakup kolejnego pojazdu. Dodatkowo, wariant Super Truck został wzbogacony o usługę odholowania sprawnej przyczepy lub naczepy, gdy pojazd ciągnący naczepę bądź przyczepę uległ wypadkowi, awarii bądź został skradziony;
• rozszerzenie zakresu PZU Auto o ubezpieczenie PZU Auto Opony dotychczas oferowanego oddzielnie, w ramach prostych produktów;
• ujednolicenie zasad ustalania wysokości szkody częściowej i całkowitej zgodnie z wariantem Autocasco na który klient zdecydował się zawierając umowę. Koszty naprawy służące ustaleniu czy szkoda jest całkowita będą obliczane w sposób, który klient wybierał decydując się na zakup wariantu optymalnego, serwisowego lub partnerskiego. Zmiana, uzgodniona z Rzecznikiem Ubezpieczonych, ma na celu zmniejszenie ryzyka błędnej interpretacji warunków ubezpieczenia przez klienta;
• rozszerzenie zakresu ochrony ubezpieczeniowej w PZU Wojażer o świadczenia związane z epidemią COVID-19 zastępując dotychczas stosowaną klauzulę. Świadczenie obejmuje zwrot kosztów noclegu i wyżywienia oraz organizację i pokrycie kosztów powrotu do kraju stałego zamieszkania (w razie gdy ubezpieczony nie mógł skorzystać z pierwotnie zaplanowanego transportu), zwrot kosztów zorganizowanego wypoczynku jeśli ubezpieczony nie może uczestniczyć w podróży (z uwagi na nagłe zachorowanie na COVID-19 lub skierowanie jego lub jego współuczestnika podróży na kwarantannę lub izolację);
• wprowadzenie nowego produktu PZU Bezpieczne Lokum dla wspólnot i spółdzielni mieszkaniowych skierowanego do klientów z sektora mieszkalnictwa do grupy klientów, która jest definiowana na etapie ofertowania np. mieszkańcy dane wspólnoty mieszkaniowej. Zakres produktu obejmuje ubezpieczenie majątku prywatnego w formule Od Wszystkich Ryzyk, co oznacza ochronę ubezpieczeniową od wielu zdarzeń jakie mogą się wydarzyć w mieszkaniu (za wyjątkiem sytuacji wyłączonych z ochrony). Dodatkowo ochrona może obejmować usługi assistance domowego, odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym oraz wsparcie prawnika w ramach ochrony prawnej;
• zmiany w OWU NNW PZU Edukacja, w tym:
  • rozszerzenie katalogu poważnych zachorowań m.in. o poCOVIDowy zespół PIMS-TS,
  • wprowadzenie dodatkowego świadczenia za wypadki na wycieczkach szkolnych,
  • podwyższenie limitów usług oferowanych w ramach assistance m.in. pomocy psychologa do 2 tys. zł i korepetycji do 1,2 tys. zł,
• integracja z systemem Centralnej Ewidencji Pojazdów i Kie­rowców (CEPiK) dzięki której PZU zyskał możliwość pobrania oraz automatycznego przetworzenia danych dotyczących pojazdów zarejestrowanych, ich właścicieli oraz kierowców bez przepisywania ich z dowodu rejestracyjnego co przełożyło się na znaczne skrócenie ścieżki sprzedaży oraz utrzymanie konkurencyjności oferty PZU;
• udostępnienie nowego wzoru polisy ubezpieczenia granicznego – polisa jest jednostronna bez rewersu i kopii i może być samodzielnie wydrukowana przez klienta;
• uzupełnienie oferty dotyczącej ubezpieczenia drobiu o ry­zyko salmonelli na podstawie warunków odmiennych do OWU PZU Zwierzęta – drób w oparciu o rozporządzenia MRIRW z 31 marca 2022. Rozporządzenie reguluje dopłaty do składek dla producentów rolnych do 70% składki płatnej przez rolnika jeżeli z umowy ubezpieczenia wynika, że wypłata odszkodowania nastąpi w przypadku wystąpienia szkód w wysokości przekraczającej 20% (wyrażonej w złotych) wartości średniej rocznej produkcji ubezpieczanych zwierząt z trzech ostatnich lat lub pięciu ostatnich lat. Oferta obejmuje:
  • zakres ograniczony ryzyko salmonelli dla szkód z franszyzą powyżej 20%,
  • uzupełniające ryzyko salmonelli dla szkód z franszyzą poniżej 20%
  • ryzyka dodatkowe obejmujące m.in. ryzyko przerwy w dopływie prądu, awarie urządzeń wentylacji.

• wdrożenie programu prewencyjnego PZU iFlota. Program wspiera zarządzanie ryzykiem we flotach wykorzystując innowacyjne oprogramowanie. System PZU iFlota posiada trzy główne moduły: zarządzanie flotą, zarządzanie ubezpieczeniem i zarządzanie bezpieczeństwem. Po pierwsze PZU iFlota to system do klasycznego zarządzania flotą, z ewidencją pojazdów, kierowców i różnego rodzaju kosztów, a także obsługą m.in. kart paliwowych i usług serwisowych. Drugim elementem jest zarządzanie ubezpieczeniem. System zapewnia dostęp do danych o polisach i szkodach z AC i OC oraz daje możliwość zgłaszania i monitorowania szkód z poziomu aplikacji. Trzecim i najważniejszym elementem są działania prewencyjne nakierowane na poprawę bezpieczeństwa floty m.in. poprzez dostęp do szkoleń e-learningowych, baz wiedzy i sugerowanie działań prewencyjnych adekwatnych do ryzyk obserwowanych u konkretnego klienta;
• popularyzacja i dalszy rozwój programu Ryzyko PRO m.in. poprzez rozbudowę PZU LAB ESTo (PZU LAB Enterprise Safety Tools) o inteligentne czujniki monitorujące bieżący stan bezpieczeństwa, na przykład monitorowanie otwarcia i zamknięcia drzwi przeciwpożarowych, czujniki temperatury, ciśnienia, drgań i dymu oraz zintegrowanie go z kame­rami termowizyjnymi;
• rozszerzenie oferty PZU Auto o nowy zakres Autocasco dla właścicieli pojazdów elektrycznych, ochrona obejmuje szkody dotyczące ładowarek, w tym wallboxów, a także kabli ładujących oraz baterii.

• wprowadzenie zmian we wnioskach o zawarcie umowy okresowej o udzielanie gwarancji oraz wzorach umów zlecenia o udzielanie gwarancji ubezpieczeniowych, dostosowanie ich do potrzeb klientów i jednocześnie do bieżącej sytuacji geopolitycznej w zakresie zasad dotyczących wyceny w sytuacji podwyższonego ryzyka transakcji;
• aktualizacja OWU w ubezpieczeniu straty finansowej GAP dla klientów Alior Leasing oraz Pekao Leasing;
• kontynuacja współpracy z bankami w zakresie ubezpieczenia spłaty kredytów hipotecznych, zarówno z podmiotami z Grupy PZU jak i spoza niej.

• uatrakcyjnienie oferty Auto Assistance poprzez zwiększenie limitów na usługę holowania po zdarzeniu assistance we wszy­stkich wariantach ubezpieczenia (o 300 km) oraz wynajmu samochodu zastępczego w wariancie Auto Assistance Plus;
• zmiany w ofercie ubezpieczeń turystycznych Podróże w szczególności:
  • uproszczenie procesu obsługi szkód i świadczeń poprzez rezygnację z zapisów o ustaleniu trwałego uszczerbku w oparciu o opinię lekarską i ocenę dokumentacji medycz­­­nej lub samej rozmowy zgłoszeniowej;
  • ujednolicenie zapisów (z NNW komunikacyjnym) w zakresie ustalenia wysokości procentowego uszczerbku na zdrowiu oraz świadczenia za śmierć osoby ubezpieczonej,
  • dodanie w OWU listy dokumentów potrzebnych do wypłaty świadczenia z NNW za uraz ciała i śmierć;
• uproszczenie oferty ubezpieczenia DOM, w tym wprowadzenie prostego języka w OWU i nowej struktury i zakresów m.in. wdrożenie jednego zakresu OC w życiu prywatnym zamiast dotychczasowych dwóch wariantów związanych z nieruchomością i w życiu prywatnym;
• wprowadzenie do oferty ubezpieczeń komunikacyjnych OC i pakietowych klauzuli Ochrona Zniżki – ochrona działa w przypadku pierwszej szkody z OC lub pierwszej szkody z AC (zdarzenie, za które zostało wypłacone odszkodowanie lub istnieje zobowiązanie do jego wypłaty), niezależnie od jej wartości.

• nowatorskie rozwiązanie dla grup szpitali tzw. ubezpieczenie parasolowe, które zapewnia im dodatkową ochronę ubezpieczeniową po wyczerpaniu sumy gwarancyjnej wynikającej z obowiązkowego ubezpieczenia. Szpitale, zrzeszone w ramach TUW PZUW w związku wzajemności członkowskiej, mogą wspólnie wykupić dodatkowe ubezpieczenie dla nich wszystkich za relatywnie niższą kwotę, niż gdyby kupowały polisę osobno;
• ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej członków władz podmiotu leczniczego;
• ubezpieczenie podróżne dla instytucji kościelnych;
• ubezpieczenie ryzyka biznesowego dla franczyzobiorców „Polisa na biznes”. Jest to nowatorski na rynku produkt i wsparcie dla drobnych przedsiębiorców, dla których bezpieczeństwo finansowe ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o uruchomieniu własnego biznesu;
• ubezpieczenia elektrowni wiatrowych „Siła Wiatru” i instalacji fotowoltaicznych „Moc Słońca”. To kompleksowe ubezpieczenia majątkowe od wszystkich ryzyk, w tym od uszkodzeń i utraty zysku, a także odpowiedzialności cywilnej z tytułu eksploatacji generatorów wiatrowych i paneli fotowoltaicznych.

• wprowadzenie do oferty w lipcu 2022 roku, nowego grupowego ubezpieczenia na życie z umowami dodatkowymi PZU Na Życie Plus (PNŻ Plus), które łączy w sobie całościowe podejście do potrzeb pracodawców, pracowników i ich rodzin. Ubezpieczenie zapewnia ochronę życia i zdrowia oraz dostęp do usług medycznych. PNŻ Plus jest oferowany do nowych podmiotów zatrudniających minimum 30 osób. Ponadto ubezpieczenie umożliwia klientowi indywidualne rozszerzenie zakresu podstawowego o pakiety dodatkowe, a tym samym lepsze dopasowanie ochrony do indywidualnych potrzeb;
• aktualizacja OWU ubezpieczeń emerytalnych w związku ze stanowiskiem KNF w zakresie sposobu prezentowania opłat w umowach ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Zmiana dotyczyła ubezpieczenia IKE PZU Życie oraz ubezpieczenia kontynuowanego Pogodna Jesień;
• opracowanie nowego ubezpieczenia leczenia szpitalnego w wyniku choroby. Nowe ubezpieczenie będące rozszerzeniem oferty Indywidualnej Kontynuacji ubezpieczenia grupowego zapewnia klientom finansowe wsparcie w razie pobytu w szpitalu w związku z kluczowymi chorobami cywilizacyjnymi
• odświeżenie oferty grupowego ubezpieczenia na życie i zdrowie Opieka Medyczna S, w tym m.in. aktualizacja zapisów reklamacyjnych w związku z wejściem w życie ustawy o doręczeniach elektronicznych oraz zmiana dokumentów dla klienta mające na celu ułatwienie wprowadzania zmian w polisie, w tym zmian wysokości składek.

• wdrożenie zmian w ramach określonych umów dodatkowych rozszerzających indywidualne ubezpieczenia na życie, w tym:
  • podwyższenie maksymalnego wieku wstępu oraz wieku ubezpieczonego w chwili końca okresu ubezpieczenia – zmiana ta umożliwia oferowanie określonych ubezpieczeń dodatkowych osobom starszym, które dotychczas nie mogły zostać objęte ochroną w ramach wybranych umów dodatkowych;
  • modyfikacja zapisów dotyczących reklamacji w związku z nowelizacją przepisów ustawy o doręczeniach elektronicznych.
• wprowadzenie do oferty nowego krótkoterminowego (na okres dwóch lub trzech lat) ubezpieczenia na życie i dożycie PZU Bezpieczny Zysk z gwarantowaną wypłatą określonych środków po zakończeniu umowy niezależnie od sytuacji na rynkach finansowych. To połączenie ochrony życia i zwiększenie kapitału. W razie wcześniejszej rezygnacji, w pierwszym roku umowy kwota, która zostanie wypłacona, jest równa wysokości wpłaconej składki zaś w razie śmierci ubezpieczonego sumę ubezpieczenia otrzymają wskazane przez niego osoby bez postępowania spadkowego i podatku od spadków i darowizn;
• W ramach indywidualnych ubezpieczeń o charakterze emerytalnym najistotniejszą kwestią było dostosowanie produktów w bieżącej ofercie (indywidualne ubezpieczenie na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym IKE PZU Życie oraz indywidualna kontynuacja grupowego ubezpieczenia emerytalnego Pogodna Jesień) do wymogów stanowiska KNF dotyczącego sposobu prezentowania opłat w umowach ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym.

Lietuvos Draudimas to największy i najbardziej doświadczony ubezpieczyciel, lider rynku ubezpieczeniowego na Litwie oraz największa firma ubezpieczeniowa w krajach bałtyckich. Co trzeci mieszkaniec Litwy wybiera ubezpieczenie w Lietuvos Draudimas. W 2022 roku, oprócz bieżącej działalności w obszarze ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, Lietuvos Draudimas skupiał się w dalszym ciągu na działaniach związanych ze zrównoważonym rozwojem oraz na ulepszaniu i poszerzaniu oferty produktowej, dostosowując ją do zmieniających się warunków oraz oczekiwań klientów.

Poza działaniami typu business-as-usual i ulepszaniem istniejących produktów, główne działania to:

• aktualizacja strony internetowej www.ld.lt, kontynuacja prac nad usprawnieniem ścieżki klienta na stronie www.ld.lt, tak aby była ona szybsza i wygodniejsza. Głównym ce­lem aktualizacji i optymalizacji strony zewnętrznej LD jest zwiększenie sprzedaży poprzez kanały elektroniczne (od www.ld.lt do stron e-commerce). Prace prowadzone w ramach aktualizacji strony internetowej opierają się na światowych trendach oraz na doświadczeniu ekspertów uwzględniających potrzeby biznesowe. W 2022 roku zmieniono rozwiązania części dotyczącej głównych produktów ubezpieczeniowych (komunikacyjne OC i AC) i przetestowano postawione hipotezy, zwracając uwagę na układ informacji. Optymalizacja strony www.ld.lt jest procesem ciągłym;
• stale aktualizowana Platforma GoLD (system sprzedaży) – wprowadzenie kolejnych produktów ubezpieczeniowych, m. in. majątek korporacyjny;
• samoobsługa SavasLD (zgłaszanie roszczeń on-line), usprawniła ścieżkę klientów w obsłudze roszczeń z tytułu ubezpieczeń zdrowotnych, zdigitalizowała zatwierdzanie umów handlowych;
• wdrożenie w SavasLD produktu B2C Ubezpieczenia zdro­wotne, który dał prywatnym klientom możliwość zakupu ubezpieczenia zdrowotnego bezpośrednio online. Ubezpieczenia zdrowotne były i pozostają produktem priorytetowym LD zarówno w 2022 jak i 2023 roku. Jest to bardzo ważny element strategii spółki, a firma systematycznie pracuje nad jego udoskonaleniem i poprawą doświadczeń klientów.

Rok 2022 firma rozpoczęła nowym etapem, który został zaprezentowany na specjalnym wydarzeniu ,,The new begining For Those Who Love Life”. Od 31 stycznia 2022 roku został wprowa­dzony do oferty nowy produkt („Dla tych, którzy kochają życie”) z najszerszą na rynku ochroną na życie. Celem jest dbanie o klientów kompleksowo i na co dzień, tak aby każdy mógł stworzyć indywidualne ubezpieczenie na całe życie zgodnie ze swoimi potrzebami i możliwościami.

System sprzedaży PZUlife, dedykowany zawieraniu nowych umów, został wdrożony w nowej wersji i będzie dalej rozwijany jako nowe narzędzie wsparcia dla agentów w celu lepszego roz­poznania potrzeb klienta. Daje także możliwość zdalnej identyfikacji dla dorosłych i dzieci.

W listopadzie 2022 roku została wdrożona nowa funkcjonalność w systemie sprzedażowym PZUlife i produkt „Dla tych, którzy kochają życie” jest oferowany również klientom biznesowym, gdy ubezpieczającym jest osoba prawna. Tym samym oferty indywidualne „Dla Tych, Którzy Kochają Życie” mogą być wykorzystywane jako narzędzie motywacyjne dla pracowników, promujące lojalność pracowników i przyczyniające się do kreowania wizerunku pracodawcy odpowiedzialnego społecznie.

Stale udoskonalano samoobsługę w systemie SavasLD, dodano możliwość logowania się do samoobsługi za pomocą Smart ID i podpisu mobilnego (wcześniej było to możliwe tylko poprzez łącza trzech banków).

Szeroka gama produktów, doskonała obsługa klienta oraz przemyślane inwestycje w działania promocyjne marki pozwoliły Balcie utrzymać wiodącą pozycję na łotewskim rynku ubez­pieczeń majątkowych i pozostałych osobowych pod względem wolumenu sprzedaży oraz znacząco wzmocnić rozpoznawalność i reputację marki.

W 2022 roku Balta skupiła się na zapewnieniu lepszej obsługi klienta i wykorzystaniu możliwości cyfrowych.

Uruchomiono aplikację i rozwiązanie internetowe umożliwiające kontakt z pomocą drogową z opcją śledzenia przyjazdu usługi.

Wdrożono również rozwiązanie cyfrowe oparte na sztucznej inteligencji, które pozwala klientom na robienie zdjęć ubezpieczonych samochodów. Jednocześnie umożliwia ich weryfikację w celu zapewnienia odpowiedniej jakości a także dostarcza wiarygodne informacje o dacie i godzinie zdjęcia.

Balta konsekwentnie rozszerza produkty i kanały w których płatności klientów są automatycznie wypłacane z kart kredytowych co znacznie poprawia klientom wygodę płatności.

W 2022 roku, ze względu na obecną sytuację gospodarczą, PZU Estonia dokonywał regularnych zmian taryf – co najmniej dwa razy w miesiącu w ubezpieczeniach komunikacyjnych z uwagi na wyjątkowo wysoką inflację.

W marcu 2022 roku wprowadzony został w e-sklepie nowy pakiet ubezpieczeń komunikacyjnych AC dla samochodów starszych niż 8 lat. Oferta ta będzie także dostępna w regio­nalnym kanale sprzedaży.

Pod koniec grudnia 2022 roku sfinalizowano umowę z Luminor Bank dystrybuujący ubezpieczenie nieruchomości prywatnych.

Opracowano i przetestowano e-sklep SEB Banku (SEB e-sklep). SEB e-sklep łączy się z bankiem internetowym SEB, dzięki czemu klient SEB wchodzi przez bank internetowy SEB do e-sklepu PZU Estonia i widzi tylko produkty ubezpieczeniowe związane z SEB.

W czerwcu 2022 roku nawiązano współpracę ubezpieczeniową z AS Veho – głównym dealerem Mercedes Benz w Estonii.

Głównymi kanałami dystrybucji są partnerzy, SEB Bank a także sprzedaż przez Internet. Aby zwiększyć efektywność operacyjną, synergię oraz cross-sell we wszystkich kanałach dystrybucji bezpośredniej, już pod koniec 2021 roku zainicjowano projekt budowy Własnej Sieci Sprzedaży. Sprzedaż uruchomiono w drugiej połowie 2022 roku i na koniec roku działalność prowadziło 5 oddziałów w 5 różnych miastach: Tallin, Tartu, Pärnu, Jõgeva oraz Kuressaare.

W 2022 roku w PZU Ukraina przeprowadzono prace i badania analityczne mające na celu usystematyzowanie katalogu produktów. Wprowadzono szereg zmian w asortymencie produktów, do najważniejszych należą:

• aktualizacja formularzy umów ubezpieczenia mienia w warunkach wojny (dodano dodatkowe zastrzeżenia);
• zawieszenie sprzedaży szeregu produktów dotyczących ubezpieczenia mienia, odpowiedzialności i ryzyk finansowych;
• przeprowadzenie analiz oraz dokonanie zmian warunków ubezpieczenia (m.in. zakaz ubezpieczenia obiektów, znajdujących się na czasowo okupowanych terytoriach oraz na terytoriach aktywnych działań wojennych);
• opracowano nowy produkt ubezpieczeń NNW obejmujący pasywne ryzyka wojenne oraz przygotowano Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia dot. jego realizacji na platformie partnera EWA;
• wdrożono sprzedaż umów elektronicznych Zielona Karta.

W związku z wprowadzeniem stanu wojennego i moratorium Narodowego Banku Ukrainy (NBU) zakazującym wykonywania płatności transgranicznych w walutach obcych, Gen Re odmówiło udziału w pokryciu ryzyk ukraińskich obligatoryjnej umowy reasekuracyjnej maszyn specjalnych (budowniczych i rolniczych). Od września ochronę reasekuracyjną zapewnia Polish Re i PZU. Z powodu wprowadzonego przez NBU zakazu dokonywania płatności transgranicznych, w reasekuracji Agro Stop Loss reasekurator Swiss Re zrezygnował z kontynuacji współpracy w tym zakresie.

W 2022 roku kontynuowano rozwój sprzedaży w kanale partnerskim z wykorzystaniem API – sprzedaż polis za pośrednictwem agregatorów on-line.

Od października 2022 roku w sklepie internetowym wdrożono nowy program ubezpieczenia Standard+, co pozwala na zawarcie elektronicznych umów ubezpieczenia turystycznego z osobami, które w momencie zawarcia umowy przebywają za granicą. W trzecim kwartale 2022 roku, dzięki wdrożeniu nowego programu, wolumen składek z tych umów zwiększył się o 57%.

W 2022 roku w PZU Ukraina, odpowiadając na potrzeby klientów i dążąc do poprawy jakości obsługi klienta, przeprowadzono dodatkowe szkolenia dotyczące standardów obsługi klienta. Uruchomiono również proces zawarcia umów z klientami, przebywającymi za granicą, korzystając z aplikacji mobilnej Object Control.

Biznes międzynarodowy w praktyce zawiesił swoją działalność ubezpieczeniową w Ukrainie. Klienci zostali wyłączeni z programów międzynarodowych i została im zaproponowana ochrona lokalna.

Ze względu na wybuch wojny w Ukrainie, od 1 marca 2022 sprzedaż nowego biznesu została wstrzymana. PZU Ukraina Życie skupiał się na obsłudze istniejącego portfela umów ubezpieczenia i utrzymaniu likwidacji szkód.

W maju 2022 roku PZU Życie wznowił współpracę w zakresie ubezpieczenia pożyczkobiorców z dwoma partnerami strategicznymi – IdeaBank i KredoBank – w niektórych programach kredytowania (kredyty gotówkowe, karty). Następnie, w lipcu, wznowiono sprzedaż nowego biznesu w kanałach agencyjnym i brokerskim, są to umowy ubezpieczenia z dodatkowymi ograniczeniami w zakresie ryzyka i sum ubezpieczenia. Sprzedaż może być realizowana tylko w obwodach administracyjnych, nieobjętych żadnymi działaniami wojennymi – zachód i centrum Ukrainy (tzw. zielona strefa).

W IV kwartale 2022 roku przywrócono sprzedaż nowych umów ubezpieczenia również w korporacyjnym kanale sprzedaży („Ochrona socjalna”, „Pomoc”, „Klasyczny”).

W efekcie, w drugim półroczu 2022 roku zawarto około 2,6 tys. nowych umów ubezpieczenia w agencyjnym i brokerskim kanale sprzedaży, ponad 121 tys. umów ubezpieczenia w ramach programów współpracy z bankami, pozyskano także kilku nowych klientów korporacyjnych.

W 2022 roku proces obsługi klienta w Life Contact Center przeszedł znaczące zmiany. Jeśli w 2021 roku połączenia przychodzące stanowiły ponad 50% wszystkich kontaktów klientów, to w 2022 roku odsetek takich kontaktów zmniejszył się do 33%, podczas gdy większość zgłoszeń odbierano przez e-mail i za pomocą Chatbota Life (54% w 2022 roku w porównaniu do 33% w 2021 roku). Jednocześnie klienci chętnie korzystają ze wsparcia Contact Center, co potwierdza znaczący wzrost łącznej liczby zgłoszeń opracowanych przez Contact Center w 2022 roku. Łączna liczba zgłoszeń przez e-mail i Chatbota Life w 2022 roku wzrosła ponad dwukrotnie w porównaniu do 2021 roku, co podkreśla znaczenie posiadania elektronicznych środków komunikacji z klientami, zwłaszcza w warunkach stanu wojennego w Ukrainie.

Klienci zainteresowani zdalnym zakupem ubezpieczenia mogą skontaktować się z PZU za pośrednictwem dedykowanego numeru 600 600 601. Natomiast klientami z aktywnymi umowami opiekują się specjaliści, którzy dbają o zachowanie ciągłości w ochronie ubezpieczeniowej, co pozwala na utrzymanie z klientem stałego kontaktu.

Dzięki nowoczesnym technologiom, m.ni. włączeniu automatyki i robotyki do procesu obsługi telefonicznej, minimalizowane są ryzyka spamu lub phishingu. W 2022 roku wprowadzona została możliwość oddzwonienia przez klienta do konsultanta PZU. W 2023 roku rozpoczęto przy współpracy z partnerem Hiya działania zmierzające do identyfikacji numeru infolinii logiem PZU, wysyłkę SMSów zapowiadających telefon ze strony PZU oraz informujących o nieudanej próbie kontaktu z klientem.

Oferta produktowa infolinii w 2021 roku koncentrowała się wokół ryzyk związanych z ubezpieczeniem pojazdu, zasobów mieszkaniowych, podróży i następstw nieszczęśliwych wypadków. W 2022 roku portfolio produktów oferowanych w sprzedaży telefonicznej rozszerzyło się m.in. o ubezpieczenia upraw rolnych. Towarzyszyły temu technologiczne zmiany w procesie zakupowym, ukierunkowane na satysfakcję klienta. Przełomem było wdrożenie funkcji oględzin mienia za pośrednictwem aplikacji Video Inspektor. To rozwiązanie odpowiada na potrzeby klientów zainteresowanych szybkim zakupem ubezpieczenia wymagającego lustracji przez pracownika PZU, w tym zwłaszcza ubezpieczenia AC lub nietypowych nieruchomości, takich jak domek letniskowy. Jednocześnie zabezpiecza interes PZU i zapobiega ryzku wyłudzenia odszkodowania. Od 2022 roku infolinia sprzedażowa pilotażowo prowadzi również sprzedaż wybranych ubezpieczeń z oferty PZU Życie.

W 2022 roku PZU umożliwiło klientom z Ukrainy zakup polisy ubezpieczenia OC granicznego przez telefon. W tym celu został powołany zespół konsultantów ukraińsko-języcznych, wzmocniono także już istniejący zespół dedykowany dla klienta anglojęzycznego.

Zdalna dystrybucja ubezpieczeń przyczynia się do realizacji strategii omnikanałowości. Klient w komfortowym dla siebie miejscu i czasie może porozmawiać z konsultantem na temat każdego ubezpieczenia, także zawartego wcześniej u agenta lub w oddziale. Rozwój jest wspierany przez innowacyjne narzędzia oparte na działaniu sztucznej inteligencji, takich jak Comadso (interaktywna porównywarka OWU) i Nexidia (AI wspierająca odsłuch nagranych rozmów).

Przypis składki uzyskany przez PZU w kanałach zdalnych zwiększył się w 2022 roku o 29,2% r/r do wartości 180,1 mln zł, liczba klientów korzystających z tej formy zakupu wzrosła o 33% r/r do 303,5 tys.

Uruchomiony w 2018 roku portal mojePZU to sposób na radykalną zmianę interakcji z klientami. To jedyny w swoim rodzaju serwis, który pozwala w dowolnym momencie i w jednym miejscu sprawdzić ochronę ubezpieczeniową na polisie, zarządzać ochroną zdrowotną i terminami, a także inwestycjami. W mojePZU klienci Grupy PZU mogą:

• kupić polisę;
• odebrać ofertę ubezpieczenia od Agenta;
• zobaczyć posiadane polisy wraz z możliwością zgłoszenia zmiany;
• umówić wizytę lekarską;
• pobrać skierowanie na badanie lub e-receptę;
• sprawdzić swoją dokumentację medyczną;
• zainwestować oszczędności;
• zgłosić szkodę i sprawdzić jej status.

Nowoczesny self-service skupia w jednym miejscu informacje o produktach i usługach Grupy PZU oraz pomaga załatwić wiele spraw bez konieczności wizyty w oddziale czy kontaktu z infolinią. Jest dostępny z każdego miejsca i o każdej porze w wersji komputerowej i w aplikacji mobilnej. Na koniec 2022 roku z portalu mojePZU korzystało ponad 3,3 miliona użytkowników.

Serwis jest stale rozwijany i uzupełniany o kolejne funkcjonalności i usługi m.in. w obszarze sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i wznowień (w tym płatności), obsługi szkód i świadczeń oraz w obszarach zdrowia i inwestycji. W mojePZU funkcjonuje również Klub PZU Pomocni – program lojalnościowy, dzięki któremu klienci otrzymują dostęp do kodów rabatowych i dodatkowych benefitów.

Dystrybucja ubezpieczeń przez kanał bankowy jest ważnym elementem modelu biznesowego Grupy PZU. Współpraca w ramach segmentu bankowego stanowi dla PZU dodatkową płaszczyznę do budowania trwałych relacji z klientami na każdym etapie ich rozwoju osobistego i zawodowego.

Działalność PZU opiera się głównie na obszarze bancassurance i assurbanking we współpracy z bankami z Grupy PZU: Alior Bankiem (w Grupie PZU od 2015 roku) i Bankiem Pekao w (w Grupie PZU od 2017 roku) oraz dystrybucji produktów ubezpieczeniowych bancassurance przez banki spoza Grupy.

Nadrzędnym celem współpracy jest dotarcie do jak największej liczby klientów za pomocą wielu kanałów dystrybucji i zapewnianie ochrony ubezpieczeniowej klientom banków. W strategii Grupy PZU na lata 2021–2024 współpraca z bankami oraz innymi partnerami pozafinansowymi jest jednym z priorytetów Grupy. Aktywnie współpracując z Bankiem Pekao i Alior Bankiem, PZU kontynuuje wdrażanie kompleksowej oferty z wykorzystaniem sieci dystrybucyjnej tych banków. Współpraca pozwala konsekwentnie rozszerzać ofertę i skalę sprzedaży produktów ubezpieczeniowych powiązanych z produktami bankowymi, w tym ubezpieczeń do pożyczki gotówkowej i kredytów hipotecznych. W horyzoncie strategii Grupa planuje pozyskać ok. 3 mld zł skumulowanego przypisu składki ze współpracy ubezpieczeniowo-bankowej z Bankiem Pekao i Alior Bankiem.

Bancassurance

W obszarze bancassurance współpraca z Bankiem Pekao i Alior Bankiem obejmuje sprzedaż następujących produktów:

• z Bankiem Pekao:
  • ubezpieczenia do kredytu hipotecznego, pożyczki gotówkowej, ROR oraz kart kredytowych
  • produkty inwestycyjne
  • ubezpieczenia podróżne
  • ubezpieczenia komunikacyjne
• z Alior Bankiem:
  • ubezpieczenia majątkowe oraz na życie dla kredytobiorców gotówkowych oraz hipotecznych
  • ubezpieczenia podróżne
  • ubezpieczenia NNW z pakietem zdrowotnym.

Od stycznia 2022 roku PZU Życie wprowadził do sprzedaży w Banku Pekao i Alior Banku nowe produkty unit-linked dostosowane do wymogów interwencji produktowej KNF. Nowa konstrukcja produktów przełożyła się na obniżenie kosztów dla klienta.

Od sierpnia 2022 roku w sprzedaży Banku Pekao i Alior Banku znajduje się nowy produkt SPE (ang. single premium endowment) PZU Życie, który wykorzystuje potencjał rynkowy związany z wysokimi stopami procentowymi. Jest to ubezpieczenie na życie i dożycie z gwarantowaną stopą zwrotu dla klienta. Umowę można zawrzeć na 2 lub 3 lata, a składka jest opłacana jednorazowo. Produkt został wdrożony do dystrybucji w Alior Banku i Banku Pekao. Trwają prace nad uruchomieniem sprzedaży u kolejnych dystrybutorów.

W IV kwartale 2022 roku PZU Życie rozszerzył ofertę o indywidualne ubezpieczenie na życie dla posiadaczy kredytów mieszkaniowych lub pożyczek zabezpieczonych hipoteką udzielanych przez Bank Pekao. Z rozwiązania PZU Życie mogą skorzystać zarówno osoby, które chcą zaciągnąć kredyt lub pożyczkę zabezpieczoną hipoteką, jak i ci, którzy już spłacają kredyt w banku. Ubezpieczenie zawierane jest na okres 4 lat, a składkę opłaca się w miesięcznych ratach. Po upływie okresu ubezpieczenia klienci banku mogą przedłużyć ochronę na kolejne 4 lata. W razie śmierci, PZU Życie może spłacić całość lub część kredytu mieszkaniowego w Banku Pekao, a ewentualną nadwyżkę należnego świadczenia wypłaci uposażonym dodatkowym np. bliskim ubezpieczonego. Co ważne, w takiej sytuacji uposażeni dodatkowi dostaną nadwyżkę świadczenia bez postępowania spadkowego oraz nie zapłacą podatku od spadków i darowizn.

Od listopada 2022 roku w Banku Pekao oferowane są ubezpieczenia komunikacyjne PZU. Klienci banku posiadający pojazdy, w zależności od potrzeb, mogą we wszystkich oddziałach banku w Polsce kupić ubezpieczenie OC oraz wybrane ubezpieczenia z gamy ubezpieczeń dobrowolnych: AC, NNW, Szyby, PZU Pomoc w Drodze, PZU Asystent Zdrowotny. PZU przygotował ofertę dla kierowców, z możliwością dostosowania jej zakresu do indywidualnych potrzeb. Od listopada 2022 roku w ofercie Banku Pekao znajdą się również ubezpieczenia komunikacyjne LINK4. Doradca może zaproponować klientowi ubezpieczenie dwóch ubezpieczycieli. Porównanie ofert odbywa się w jednym procesie, po czym następuje wybór predefiniowanych pakietów lub personalizacja oferty.

W 2022 roku PZU nawiązał również strategiczną współpracę z Bankiem Ochrony Środowiska. Pierwszym produktem wdrożonym do oferty banku było ubezpieczenie instalacji fotowoltaicznych oraz innych urządzeń OZE, powiązanych ze sztandarowymi kredytami proekologicznymi banku.

Assurbanking

PZU jest jednym z największych zewnętrznych partnerów Banku Pekao w sprzedaży ROR za pośrednictwem aplikacji banku Pekao360. W ramach współpracy w 2022 roku:

• kontynuowano sprzedaż end to end w kanale zdalnym, gdzie dostępne są dwa produkty bankowe Konto Przekorzystne i Konto Przekorzystne Biznes;
• wprowadzono nową ofertę i zwiększono bonus z 200 na 300 zł w ramach wspólnej kampanii „Auto z Kontem”, w której klient otrzymuje 10% zniżki na OC;
• rozszerzono sprzedaż Konta Przekorzystnego na kolejne Oddziały Partnerskie oraz wdrożono pilotażowo grupę Oddziałów Regularnych;
• wdrożono sprzedaż nowego produktu Konto Przekorzystne Biznes oraz rozszerzono sprzedaż Konta Przekorzystnego do produktów PZU Życie w oddziałach PZU;
• kontynuowano pilotaż sprzedaży dwóch produktów bankowych w sieci Agentów Wyłącznych – Konto Przekorzystne w ramach promocji „Auto z Kontem” oraz pożyczki gotówkowej (przygotowanie do wdrożenia w 2023 roku).

Od 2019 roku PZU wraz z Alior Bankiem rozwija innowacyjną platformę pożyczkową Portalu Cash z unikaną ofertą produktową dla pracowników firm i instytucji, które rozpoczęły współpracę z Cash. W 2022 roku portal został udostępniony kolejnym grupom klientów, w tym nowym przedsiębiorstwom, osiągając łącznie ponad 900 tys. klientów indywidualnych, którzy mogą korzystać z platformy Cash. Dodatkowo poszerzone zostało portfolio oferowanych produktów – o produkty Banku Pekao: Kredyt Hipoteczny oraz Konto Przekorzystne. Ponadto dzięki współpracy z PZU Zdrowie firmy, które udostępniły platformę swoim pracownikom, mogą zaproponować im także rabat na pakiety medyczne. PZU Cash wraz z PZU Zdrowie i Alior Bankiem przygotowały specjalną ofertę kredytu ratalnego na usługi stomatologii i finansowanie usług ortopedycznych w klinikach Gamma. PZU Cash ma również na swoim koncie stworzenie pierwszego produktu własnego. Jest to pożyczka gotówkowa MiniCash, która działa jak zaliczka z pensji – pozwala pracownikom sfinansować mniejsze, niespodziewane wydatki.

Projekt Cash to dobry przykład synergii i wykorzystania silnych stron spółek w ramach Grupy PZU, a także wdrożenia innowacyjnego modelu biznesowego i wpisania się w trendy rynkowe – w tym wypadku dotyczące financial wellbeing. Portal Cash wpisuje się również w rozwój kanałów zdalnych, umożliwiających korzystanie w 100% z produktów finansowych online (cyfryzacji gospodarki).

Grupa PZU dąży do stworzenia ekosystemu, w którym nadrzędnym celem będzie umiejętne zarządzanie relacjami z klientem przez oferowanie mu rozwiązań we wszystkich dostępnych dla niego miejscach. Wpływa to na intensyfikację działań w obszarze partnerstw strategicznych z firmami działającymi na rynku polskim, m.in. operatorami telekomunikacyjnymi, zakładami energetycznymi, sieciami handlowymi i liniami lotniczymi w zakresie wspólnego oferowania ubezpieczeń majątkowych i życiowych klientom tych instytucji.

W ramach partnerstw strategicznych PZU oferuje szereg ubezpieczeń dla klientów partnerów biznesowych m.in.:

• ubezpieczenie sprzętów elektronicznych oraz ubezpieczenie telefonów;
• ubezpieczenie assistance zapewniające usługi wyspecjalizowanych fachowców, m.in. elektryka, hydraulika, serwisanta sprzętu RTV/AGD, którzy pomogą w razie niespodziewanej awarii w domu;
• ubezpieczenie instalacji fotowoltaicznych;
• ubezpieczenia podróżne.

W 2022 roku PZU współpracował z dziewięcioma partnerami strategicznymi. Są to liderzy w swoich branżach i posiadają bazy klientów, które dają możliwość rozbudowania oferty PZU o kolejne, innowacyjne produkty skierowane do tych klientów. Na przykład we współpracy z firmami z branży energetycznej PZU oferuje usługi assistance – pomoc elektryka lub hydraulika a także assistance zdrowotny. Oferta ubezpieczeń PZU jest również obecna na rynku e-commerce dzięki współpracy z PLL LOT i iSpot.

W 2022 PZU rozszerzył ofertę ubezpieczeń uruchamiając sprzedaż ubezpieczeń w serwisie eBilet.pl. Klienci serwisu mogą kupić bilety na wydarzenia kulturalne wraz z ubezpieczeniem. PZU zapewnia ochronę w przypadku gdy klient z ważnych i niespodziewanych przyczyn losowych nie mógł wziąć udziału w wydarzeniu na które posiadał bilet/karnet. Do zdarzeń uprawniających do wypłaty odszkodowania należą m.in. nieszczęśliwy wypadek posiadacza biletu lub kogoś bliskiego, nagłe zachorowanie, utrata biletu w wyniku rabunku lub urodzenie dziecka przed planowanym terminem wydarzenia.

W II połowie 2022 roku PZU wdrożył także ubezpieczenie urządzeń dla klientów kupujących sprzęt na morele.net. Ochrona obejmuje sprzęt komputerowy oraz urządzenia do domu w zakresie awarii sprzętu po gwarancji, uszkodzenia, zniszczenia, zalania, dewastacji czy utraty w wyniku rabunku lub kradzieży z włamaniem.

PZU rozwija nowe sposoby określenia rozmiaru szkody, aby przyspieszyć ustalanie wysokości odszkodowania. W przypadku ubezpieczeń majątkowych oprócz oględzin przez Mobilnego Eksperta Komunikacyjnego w miejscu wskazanym przez klienta lub w warsztacie Sieci Naprawczej, wysokość szkody może zostać ustalona w ramach:

• obsługi uproszczonej (bez oględzin);
• samoobsługi (samodzielne wyliczenie wysokości szkody);
• wideo oględzin (wykorzystanie aplikacji do ustalenia wysokości szkody) – rozwiązanie funkcjonujące do połowy 2022 roku.

PZU umożliwia przejście całego procesu obsługi szkody w pojeździe przy użyciu smartfona. Poszkodowany za pomocą smartfona może:

• zgłosić szkodę;
• wezwać pomoc assistance na drodze i w domu;
• zainicjować proces naprawy w warsztacie Sieci Naprawczej;
• przeprowadzić wideooględziny (do połowy 2022 roku) i ustalić wartość szkody

PZU zajmuje się dopiero ostatnim etapem obsługi szkody, tj. ustaleniem wysokości odszkodowania i wypłatą.

W PZU funkcjonuje również samoobsługa w przypadku szkód i świadczeń majątkowych i NNW, która daje możliwość wyliczenia wysokości odszkodowania lub świadczenia przez poszkodowanego po zgłoszeniu szkody. Klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną mu kwotę. W przypadku szkód i świadczeń NNW klient samodzielnie oznacza charakter swoich obrażeń na intuicyjnej makiecie człowieka, co pozwala wyliczyć wartość świadczenia.

W szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach, które naprawiają sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia, klient może również samodzielnie szybko oszacować wysokość odszkodowania. Informacja trafia online do Opiekuna Klienta, który realizuje wypłatę. Usługa pozwala klientowi w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie i skraca czas oczekiwania na wypłatę świadczenia. Badania satysfakcji prowadzone wśród klientów PZU pokazują, że ubezpieczeni bardzo pozytywnie odbierają tą usługę. Podobne usprawnienia wprowadzają spółki PZU w krajach bałtyckich. Od 2019 roku funkcjonuje automatyczna wypłata świadczeń z tytułu zgonu. Wypłaty zatwierdza automat, co znacznie przyspiesza proces obsługi tych spraw.

PZU wprowadził także elementy robotyki na etapie podsumowania zgłoszenia szkody, wysyłki korespondencji, wydawania decyzji o szkodzie oraz pobierania notatek policyjnych dla przyspieszenia wypłaty odszkodowania. Robotykę wykorzystuje się w określonych typach szkód, np.: szkodach komunikacyjnych, szkodach masowych spowodowanych przez zjawiska pogodowe, obsłudze świadczeń medycznych oraz życiowych (zgony i urodzenia). Wprowadzono rozwiązania robotyczne, wspomagające procesy przypisu pokrycia ubezpieczeniowego w zgłaszanych sprawach. Dodatkowo w przypadku zgłoszeń NNW rozwiązanie robotyczne weryfikuje informację odnośnie zgłoszenia szkody przez klienta w drugiej spółce (dla spraw, w których klient wyraził zgodę na wymianę informacji między PZU Życie i PZU). Takie rozwiązanie zapewnia spójność obsługi dla różnych zgłoszeń NNW z tego samego zdarzenia.

W warsztatach Sieci Naprawczej stosowana jest innowacyjna technologia, która wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji i pozwala na analizę zdjęć dokumentujących szkodę. Może również określić zakres uszkodzenia oraz kwalifikację danej części do naprawy lub wymiany. Algorytmy potrafią szybciej i dokładniej wykryć więcej nieprawidłowości oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z zachowaniem procedur i standardów przyjętych przez PZU. W 2022 roku sztuczna inteligencja przeanalizowała ponad 120 tys. szkód o wartości powyżej 1 mld zł.

W marcu 2022 roku PZU przy współpracy z firmą Tractable uruchomił aplikację webową udostępnioną klientom i Opiekunom Klienta, służącą do sporządzania wyliczenia odszkodowania na podstawie zdjęć uszkodzeń – AiLik3. Zdjęcia uszkodzeń pojazdów weryfikowane są przez algorytmy oparte o sztuczną inteligencję. Narzędzie bazuje na systemach eksperckich. W wyniku tych działań użytkownik otrzymuje automatycznie wygenerowane wyliczenie naprawy z możliwością edycji.

Dla szkód majątkowych innych niż w pojeździe, PZU w 2022 roku wprowadził aplikację AiHome. Aplikacja wykorzystująca najnowszą technologię, wspiera pracowników PZU w wycenie ruchomości domowych, ze szczególnym uwzględnieniem sprzętu RTV i AGD. Takie rozwiązanie nie tylko przyśpiesza proces wycen uszkodzonych ruchomości domowych, ale także zapewnia ich ujednolicenie, dzięki codziennej aktualizacji cen od wiodących sprzedawców oraz dostarczaniu tych samych danych wszystkim Opiekunom Klienta.

Podobne wsparcie otrzymali w 2022 roku mobilni eksperci PZU. Otrzymali oni narzędzie Agro Lab, które wykorzystuje sztuczną inteligencję i technologię kosmiczną do precyzyjnej i szybkiej obsługi szkód rolniczych. Wdrożenie technologii Agro Lab w Grupie PZU zmniejszyło czasochłonność analizy szkód w terenie o około 50% i przyspieszyło wypłaty odszkodowań o ok. 25%. Zastosowane w nim algorytmy sztucznej inteligencji na podstawie analizy satelitarnych zdjęć terenu i danych z bazy PZU precyzyjnie określają uszkodzony obszar i wspierają rzeczoznawców w sprawnym wyliczeniu odszkodowania. PZU jako jeden z pierwszych ubezpieczycieli na świecie opracował technologię, która jest w stanie sprawnie analizować szkody spowodowane skutkami huraganów, deszczu i złego przezimowania z wykorzystaniem zdjęć satelitarnych.

W 2022 roku miało miejsce również kilka wdrożeń z obszaru robotyki. Wprowadzono rozwiązanie bazujące na Robocie AC SN. Jest to robot obsługujący szkody, w których klient na etapie zgłoszenia znajduje się w sieci naprawczej PZU. W ramach tego procesu robot obsługuje szkodę od początku – monituje warsztat o dokumenty, wysyła pismo do klienta, ale także przede wszystkim wypłaca zaliczkę odszkodowania, a następnie dopłatę po przesłaniu faktury. Robotyzacja procesu pozwoliła znaczne go przyśpieszyć – zaraz po akceptacji kosztorysu/faktury robot przygotowuje i zatwierdza decyzję. Praca robota uwzględnia cykl życia szkody i sytuacje, które standardowo mogą pojawić się w procesie. Np. dzięki wdrożeniu zapętleń robot pomimo wyjątku biznesowego może wrócić do szkody i podjąć ją ponownie. Od 2022 roku działa również Robot BLS TUS, który zajmuje się automatyzacją procesu obsługi szkód BLS TUS. Obsługa merytoryczna szkody odbywa się w innym towarzystwie ubezpieczeń. PZU dostaje informację o zgłoszonej szkodzie. Następnie potwierdza gwarancję lub ubezpieczenie. Po wydanej decyzji PZU dostaje decyzję do wgrania systemowego. W procesie zrobotyzowanym etapy manualne wykonywane dotychczas przez Opiekuna Szkody zostały przejęte przez robota.

Po wdrożeniach w procesach świadczeniowych (m.in. zrobotyzowanie wydawania decyzji w świadczeniach z tytułu zgonów, urodzeń oraz leczeniach szpitalnych), w 2022 roku kontynuowane były prace wdrożeniowe RPA w obsłudze szkód i świadczeń. Kolejnymi zrobotyzowanymi procesami były automatyczne wypłaty w świadczeniach z tytułu zgonu ubezpieczonego, a także techniczne czynności wykonywane podczas wydawania decyzji odmowy w sprawach bez pokrycia ubezpieczeniowego lub takich, gdzie orzeczono 0% trwałego uszczerbku.

W 2022 roku Opiekunowie Klienta otrzymali wsparcie robota w typowaniu szkód z potencjałem regresowym. Celem procesu jest wytypowanie szkody jako potencjalnie regresowej, na możliwe najwcześniejszym etapie obsługi. Robot działa na specjalnie opracowanym pliku sterującym, w którym na bazie doświadczeń i analiz z ostatnich kilku lat wskazano tzw. słowa kluczowe (słowa kwalifikujące oraz wykluczające szkodę z procesu regresowego), które świadczą lub mogą świadczyć o tym, że w szkodzie występuje potencjał do regresu. Wytypowanych słów kluczowych robot poszukuje w 3 miejscach, mających swoje źródło w SLS (system likwidacji szkód): opisie okoliczności, komentarzu operatora oraz nazwie przyczyny szkody. Jeśli robot znajdzie jedno ze słów kluczowych wówczas wykonuje szereg czynności w SLS:

• oznacza stan informacyjny – oznaczenia „regres potencjalny” oraz stan „regres robot” zabezpieczają kontrolę nad szkodą z potencjałem regresowym;
• załącza do szkody w materiałach pomocniczych tzw. scenariusz regresowy, tj. formularz do wypełnienia, który jest instrukcją dla Opiekuna Klienta, jakie czynności ma wykonać w szkodzie, aby zabezpieczyć roszczenia regresowe;
• dodaje polecenia dla Opiekuna Klienta, aby ocenił czy wytypowana przez robota szkoda ma potencjał regresowy i aby zrealizował scenariusz regresowy – na te czynności Opiekun Klienta ma 21 dni roboczych, nie dłużej jednak niż do dnia wydania decyzji w szkodzie.

Jeśli natomiast robot znajdzie zawarte w pliku sterującym słowa kluczowe, które są oznaczone jako wykluczające potencjał regresowy, wówczas rezygnuje z powyższych czynności. Zaimplementowany proces wspierający pracę Opiekunów Klienta ma za zadanie przede wszystkim zwiększyć liczbę typowanych szkód regresowych oraz, co równie ważne, poprawić kwestię właściwego zabezpieczania roszczeń regresowych poprzez pozyskanie na etapie obsługi szkody dokumentów i informacji niezbędnych do skutecznego dochodzenia roszczeń regresowych.

LINK4 w 2022 roku również kontynuował działania związane z wprowadzaniem nowoczesnych rozwiązań, których zastosowanie usprawnia funkcjonujące procesy i realizuje założony cel, aby likwidacja szkód przebiegała szybko i sprawnie a cały proces był przyjazny i zrozumiały dla klienta.

Wdrożono nową aplikację Internetowy Status Szkody (ISS), dzięki której klienci LINK4 otrzymują całodobowy dostęp do informacji o swojej szkodzie, w tym możliwość śledzenia na bieżąco statusu zgłoszonej sprawy oraz załączania i pobierania dokumentów. Ponad to, poprzez ISS klienci mogą kontaktować się z Opiekunem Szkody, zgłosić potrzebę wynajmu pojazdu zastępczego oraz wyszukać warsztat partnerski w dogodnej lokalizacji. W 2022 roku aplikacja obsługiwała określone typy szkód komunikacyjnych oraz majątkowych.

W 2022 roku LINK4 wprowadził nową aplikację do obsługi szkód NNW, która istotnie wpływa na czas likwidacji. Dzięki niej klienci mogą samodzielnie wskazać doznane obrażenia i przekazać niezbędne informacje oraz dokumenty medyczne.

Uruchomiony został także nowy robot w obszarze likwidacji szkód mieszkaniowych, który wysyła zlecenia oględzin do podwykonawców. Funkcjonujące w LINK4 roboty znacząco wpływają na skrócenie czasu pracy, zwiększenie efektywności oraz umożliwiają wprowadzanie dodatkowych rozwiązań satysfakcjonujących klienta. Wspierają m.in. automatyczną rejestrację szkód komunikacyjnych, osobowych i majątkowych, aktualizację rezerw i wprowadzanie kosztów oględzin wykonanych przez dostawców zewnętrznych, weryfikację szkodowości pojazdu, ściąganie dokumentacji szkodowej, obsługę notatek z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, obsługę opinii medycznych, weryfikację pojazdów ubezpieczonych w zakresie AC czy proces udostępniania akt szkodowych, wysyłkę decyzji szkodowych, sporządzają wypłaty w procesie likwidacji szkód BLS, pobieranie z wykorzystywanych platform dokumentację ze zrealizowanych oględzin.

W 2022 roku w LINK4 kontynuowane były prace związane z transformacją likwidacji szkód, zmierzające do wdrożenia nowego systemu likwidacji szkód oraz narzędzi wspierających automatyzację procesów. Realizowane były działania związane z wprowadzeniem nowoczesnych rozwiązań usprawniających proces likwidacji, w tym m.in. narzędzia wykorzystującego sztuczną inteligencję do analizy zakresu uszkodzeń i przygotowywania kosztorysów na podstawie zdjęć.

W ubezpieczeniowych spółkach zagranicznych kontynuowano w 2022 roku usprawnianie procesów dotyczących likwidacji szkód.

W Lietuvos Draudimas proces obsługi szkód jest scentralizowany. Główne zmiany w 2022 roku związane były z wdrożeniem automatycznej wypłaty roszczeń klientów prywatnych (komunikacyjnych i majątkowych) za pośrednictwem strony internetowej www.savasld.lt. Na koniec roku około 75% roszczeń osób prywatnych było rejestrowanych automatycznie.

Rozwój samoobsługowego portalu www.savasld.lt pozwala na przekształcenie procesu obsługi roszczeń – skierowanie klientów do zgłaszania roszczeń online, dostarczania niezbędnych dowodów (zdjęć i dokumentów), a nawet korzystania ze zdalnych inspekcji i narzędzi oceny (szczególnie w przypadku roszczeń komunikacyjnych) w celu oszacowania i dokonania automatycznej wypłaty. Wszystkie dokumenty dotyczące roszczeń przechowywane są w systemie archiwizacji Saperion. Z tego systemu klienci otrzymują historię obsługi, dokumenty szkody, informacje o działaniach podjętych przez likwidatorów, historię komunikacji, sugerowaną wartość odszkodowania oraz dokumenty z właściwych instytucji.

We wrześniu 2022 roku usprawniono proces w systemie TIA pozwalający na automatyczne wykrywanie możliwości odzyskania należności w przypadku roszczeń z tytułu OC komunikacyjnego w przypadku gdy sprawca szkody nie spełniał warunków polisy (dotyczących wieku kierowcy lub doświadczenia kierowcy – zgodnie z kategoriami określonymi w prawie jazdy).

Roszczenia dotyczące mienia prywatnego są rejestrowane w TIA automatycznie po zgłoszeniu ich w portalu samoobsługowym. Rejestracja online połączona z TIA i Saperionem pozwala na sprawniejszą obsługę szkód z tytułu poważnych zdarzeń (szczególnie z tytułu ryzyk pogodowych) oraz skraca cykl obsługi szkód o niskiej wartości, optymalizuje także liczbę inspekcji.

Roszczenia NNW mogą być rejestrowane bezpośrednio w aplikacji TIA dzięki wdrożonej automatycznej rejestracji poprzez www.savasld.lt. Obsługa roszczeń z tytuł ubezpieczeń turystycznych zlecana jest częściowo partnerowi OPS Litwa, aby zapewnić całodobową pomoc w razie wypadku za granicą.

Roszczenia zdrowotne są obsługiwane za pomocą systemu EPS, który łączy dostawców usług zdrowotnych (instytucje zdrowotne, apteki, itp.) z bazą danych TIA. System EPS pozwala klientom płacić za usługi za pomocą karty ubezpieczenia zdrowotnego. Sieć składa się z ponad 120 partnerów.

Roszczenia komunikacyjne są rejestrowane głównie automatycznie do TIA po zgłoszeniu ich w portalu samoobsługowym. Rejestracja online łączy się z TIA, Saperion i Audatex. Pozwala to klientom na korzystanie z narzędzia samooceny w portalu samoobsługowym www.savasld.lt. Narzędzie to skraca cykl obsługi roszczeń o niskiej wartości. Niektórzy klienci biznesowi mają także możliwość automatycznej rejestracji szkód w TIA po zgłoszeniu ich w portalu samoobsługowym, ale większość szkód komunikacyjnych jest rejestrowana na stronie www.ld.lt lub poprzez Contact Center.

W połowie lutego 2022 roku partner naprawczy Carglass uzyskał możliwość korzystania ze zintegrowanego narzędzia płatniczego. Po dokonaniu wymiany lub naprawy szyby, dane dotyczące płatności (w tym faktura za naprawę i inne niezbędne dokumenty) wgrywane są z systemu Carglass i jeśli wszystkie ustalone reguły biznesowe w TIA są spełnione – powstaje półautomatyczna płatność. Wdrożenie to znacząco skróciło proces obsługi szkody.

Od kwietnia 2022 roku likwidatorzy szkód mają możliwość korzystania w TIA z nowej funkcjonalności, która pozwala na automatyczną realizację wypłat w momencie, gdy klient potwierdzi, że zgadza się z wyliczoną kwotą świadczenia w portalu samoobsługowym www.savasld.lt. Wdrożenie tej funkcjonalności zwiększyło efektywność procesu, w przypadku spełnienia wszystkich ustalonych reguł biznesowych w TIA nie ma potrzeby ręcznego wprowadzania danych do realizacji wypłaty.

W 2022 roku w Balcie uruchomiono aplikację do obsługi odszkodowań dla ubezpieczenia zwierząt domowych. Z aplikacji korzysta ponad 95% klientów.

W PZU Estonia, w celu automatyzacji procesu obsługi szkód, wdrożono automatyczny proces potwierdzania faktur i płatności. Przychodząca faktura jest automatycznie dołączana do danego roszczenia, a system dokonuje płatności.

Uruchomiono również możliwość rejestracji roszczenia poprzez portal samoobsługowy PZU, a dane są przenoszone bezpośrednio do systemu obsługi roszczeń. Samoobsługowa rejestracja roszczeń klientów zapewnia szybszą administrację, co oznacza, że odszkodowanie dociera do klienta znacznie szybciej.

W PZU Ukraina w 2022 roku wprowadzono całkowite przejście na zdalną obsługę klienta w sprawach szkód, bez konieczności odwiedzania biur. Uproszczono proces dokumentowania i fotografowania uszkodzeń pojazdów dotyczących prostych szkód komunikacyjnych AC i OC.

Wszystkie duże szkody majątkowe są weryfikowane przez biuro bezpieczeństwa pod kątem związku przyczynowo – skutkowego między szkodami a wojną lub działaniami wojennymi na terenie gdzie doszło do szkody.

Spółka PZU Ukraina Życie w warunkach stanu wojennego zmuszona była przejść na przyjmowanie dokumentów do zapłaty w formie elektronicznej, a także na podpisywanie umów ubezpieczeniowych i pism do klientów w systemie VCHASNO. Wymagało to przebudowy procesu likwidacji szkód, ale był to także realny krok w kierunku wprowadzenia elektronicznego obiegu dokumentów w tym segmencie obsługi klienta.

W ciągu pierwszych miesięcy wojny nastąpił znaczny spadek zarówno liczby zgłoszonych jak i likwidowanych szkód. Stopniowo jednak wszystkie szkody, dla których wpłynął kompletny pakiet dokumentów, zostały zlikwidowane i przywrócono standardowe terminy likwidacji szkód.